facebookページの運用が挫折する10の理由とその対策

2018年11月30日付のロイター通信によると、「米facebookが発表した第3四半期決算において、利益は市場予想を上回ったものの、アクティブユーザー数の伸びは予想に届かず、売上高も約6年ぶりの低い伸びにとどまり、予想を下回った」そうです。「情報流出問題などで失った信頼回復に追われる中、ここ数年の目覚ましい成長が鈍化しつつある兆候を浮き彫りにする内容にとどまった」とまとめられています。

確かに近ごろは、「若者のfacebook離れが加速」「facebookは落ち目」とか「facebookページで企業が成果を出すのはむずかしい」といった声がしばしば聞かれます。より拡散性の高い他のSNSにマーケッターが軸足を移しつつあるのも事実だろうと思います。

しかし、そうは言ってもfacebookのMAU（月間アクティブユーザー）は全世界で22億3000万人、日本国内でも2800万人います。これは「落ち目」のひとことで片づけられる数字ではありません。傘下のinstagramが絶好調なこともあり、facebookの牙城はまだまだゆるぎないものと思われます。

マーケティング目的のfacebookページの運用が日本国内でなかなか定着しない背景には、実はそれを阻むさまざまな理由が内在しています。
今回は、その点について考えます。facebookページの運用が頓挫、挫折する理由を挙げながら、その対策についても考えていきます。失敗は成功の母と言いますから、挫折する理由を知ることで、挫折しないfacebookページ運用の法則を知りましょう。

facebook上の企業のホームページと位置づけられるfacebookページですが、その開設は驚くほど簡単にできてしまいます。作ってはみたもののその後放置されたfacebookページがこれほど多い一番の理由は、まちがいなくここにあります。敷居が低いので「うちもやってみるか」と軽い気持ちでとりあえず船出して、海の大きさに途方に暮れて動けなくなる、というパターンですね。
具体的に見ていきましょう。

挫折の理由①「タダでできる」からと軽い気持ちでスタートする

facebookページは、Googleのアカウントさえ持っていれば誰でもすぐに始められます。ページの作成も、Webサイトのそれと比べるとはるかに簡単で、サーバーやドメインを気にする必要もありませんし、web サイトと違って初期投資も必要ありません。
この「タダでできる」という気安さが、そのままモチベーションの低さにつながり、運用に腰が入らないままダラダラと月日が過ぎてしまう。こういった事例が散見されます。タダより怖いものはないとはよく言ったものです。
開設や維持にこそ費用はかかりませんが、facebookページで成果を出すには、間違いなくリソースが必要です。社外に委託する場合はもちろん、社内で回すに場合にも人的コストはかかります。
「とりあえず作っとこう。そのうち何かの役に立つだろう」

そう仰る方もいらっしゃいますが、そういう始め方でFacebookの運用が軌道に乗ることは稀ですし、放置されたfacebookページが企業の「熱意」について間違った印象をユーザーに与えてしまうというネガティブな側面も考慮する必要があります。大通りで自社の看板を掲げた店が開店休業状態になっている。その様をイメージすると、ことの深刻さをご理解いただけると思います。ネット上にも人の目があることを意識しなければなりません。

挫折の理由②運用も簡単にできると思ってしまう

こちらも、facebookページの開設が非常に簡単で、その後の操作性も素晴らしく、写真やテキストによる投稿がスムーズに行えることから来る誤解です。「おいしい情報」を次々発信していけばどんどん人が集まってくるだろうと、奈良の鹿にせんべいをやるぐらい簡単に考えてしまっている。

facebookが簡単に扱えるのは、facebookという世界的企業が、英知を結集してその一点をめざしているからです。ユーザーを増やすことが彼らのテーマだからです。迎え入れるまでは親切です。が、その後のことまで面倒を見てくれるわけではありません。「おいしい情報を次々に作る」ことに関して、facebookは何もしてくれません。そこは自分でどうにかするしかないのです。

facebookページに人を集めるためには、自社や自社の商品、サービスに関連のある良質なコンテンツを継続的に発信していく必要があります。「関連」「良質」「継続」というのがとても重要です。ライバルは大勢います。22億人の中で頭角を現そうというのですから、並大抵ではありません。その苦労を端的に言い表すとしたら、簡単の対義語、「困難」という言葉こそもっともしっくり当てはまります。

同じSNSであるツイッターの運用においても共通点はありますので、下記の記事も参照してみて下さい。
↪︎ツイッターのビジネス活用を成功に導くヒント 継続はツィからなり！

これはfacebookに限らずですが、SNSというのはコミュニケーションツールです。facebookユーザーが他のfacebookユーザーに求めるのは、適切な頻度（週1~7回）の発信と、それに対する軽めのコミュニケーションです。
それを著しく逸脱するような運用をしていると、好意的な反応を得られないばかりか、「うざい」「魂胆みえみえ」と、かえってネガティブな印象を持たれてしまします。

挫折の理由③一方的な情報発信の場とはき違えている

どうせタダだし、ガイドラインに抵触しなければ問題ないだろう、という意識がどこかにあるのでしょう。タダだからやりたいようにやる、では困ります。現代のコミュニケーションは双方向のものです。伝えたい情報を相手の反応などお構いなしに一方的に発信する。それは、facebookにはまったぐそぐわない行動ということです。Facebookという社会で悪い意味で明らかに浮いた存在であれば、それは何もしないことよりも悪い結果をもたらしかねません。

まず、しっかりと相手のニーズや反応を見きわめることです。情報の伝え方も、直球で一方的に押すのではなく、切り口を変えたり（問いかけ、ストーリー仕立て）、相手の投稿に反応したりなどして、コミュニケーションのきっかけ作りを意識すると反応が違ってきます。

挫折の理由④発信する素材がそもそもfacebookに向いていない

facebookページの運用が挫折する原因として、これも非常に多いですね。
facebookを日常的にお使いの方はご存じかと思いますが、facebookの主役はやはり画像です。画像による情報や共感のやりとりがメインとなります。
良質な画像はユーザーの反応を得やすくなります。たとえば、料理店がおいしそうな料理の写真を載せる、小売店が売れ筋の商品を動画で紹介する、ANAが空からの写真をたくさん投稿する・・、すべてこの伝です。
画像は、情報の本質をダイレクトに伝えます。スクロールしながらタイムランを眺めるユーザーの目を、一瞬のインパクトで惹きつけることができるのです。

したがって、画像で端的に情報を伝えやすいビジネスジャンルの方が、facebookとの相性は良くなります。いわゆるBtoC（顧客相手の商売）の方が、BtoBの企業よりfacebookページの運用で成果を出しやすいのはこのためです。企業向けの商品やサービスで重視されるのは見た目より質、機能性だからです。

もちろんBtoBの企業でもfacebookページをうまく活用しているところは少なくありません。たとえば、ネジを作って製造業者に卸している会社の場合、完成形の製品の魅力を紹介することで、そこに使われている当社のネジをアピールすることもできるわけです。B向けのFacebook運用の場合、参入障壁が高いだけに、一度軌道に載せてしまえば1人勝ち・・といったことにもなりえます。

参考：BtoBとBtoCって何が違うの？

挫折の理由⑤中の人が見えない。メカニカルすぎる運用

繰り返しになりますが、facebookはあくまでコミュニケーションツールです。「週に一度の投稿」「新商品の告知」「割引セールのご案内」のように、決められたルーティンで機械的に投稿を繰り返すだけでは飽きられてしまいます。「ああ、またか」と強めのフリックで飛ばされてしまうのがオチです。

最近の傾向として、発信者(いわゆる中の人)の個性や人間性が垣間見えた方が、親近感を持ってもらいやすくなります。

会社であれば、どういう人が働いているのか、製品であれば、開発の裏話など、facebookユーザーは他では知ることのできない突っ込んだ話題に食指を動かす傾向にあります。

挫折の理由⑥コミュニケーションができていない

せっかく他のユーザーから問い合わせがあっても、反応が悪く返事が遅れる。これでは意味がありません。知りたいことをすぐに教えてくれる、即妙なやりとりを楽しめる、SNSでの人間関係の醸成は、オフラインのそれと変わりません。反応の悪さは、当の相手だけでなく、ページを訪れたすべてのユーザーに見られていることを意識すべきです。
また、他のチャネルに積極的に関わっていったり、誰かの投稿をシェアしたり、受け手の役割をしっかり果たすことも大切です。

たとえば先ほどの「発信者の個性や人間性」という点でいうと、複数人で運用を行う場合、メンバー間である程度すり合わせを行い、発信者側のペルソナを作っておくと、属人化を避けることもでき、中の人が異動や退社をしても運用が滞ることがありません。同じ傾向を意識した複数人で運用することで、それぞれの発信の若干のズレが、集合体である中の人の人格形成に微妙な深みをもたらすという思いがけない効果がもたらされることもあります。

facebookページを運用するためのルールや体制作りはとても大切で、これをおろそかにしたがための失敗や挫折も数多くあります。

具体的に見ていきましょう。

挫折の理由⑦気分まかせの運用

明確なルールができていないと、運用者の気分次第で一貫性のない投稿が行われたり、「忙しくて最近は投稿も返信もできていない」ということにもなりかねません。
まずは無理のない運用ルールを作成し、空いた時間にではなく、そのための時間を設けてコンスタントに投稿を行うようにしましょう。

facebookページを運用することで得られる効果は、ほとんどの場合すぐには表れません。広告のように直に数値化されることもありません。それでも、結果として多くの企業が効果を実感しています。一度マネタイズを離れて、太く大きく育てることを意識すべきなのかもしれません。

挫折の理由⑧知識やノウハウが足りない

社内で運用する場合に陥りがちな挫折要因です。facebookは便利で使いやすいツールですが、予備知識なしに管理画面と向き合っても、途方に暮れるだけです。最低限の知識や運用のノウハウはやはり必須で、担当者の研修は欠かせません。
成果を出している企業の多くがfacebookページの運用の一部、もしくは全部を外部に委託している、という事実も知っておく必要があります。

挫折の理由⑨個人や部門に丸投げ

「好きなようにやっていい。あとは任せた」

これが一番困りますね。コミュニケーションツールの前に、そこのコミュニケーションがまず不足しています。個人や部門に任せ切るのではなく、会社としてどう盛り上げるか、そうした全体戦略があると、効果はがぜん出やすくなります。

会社全体で盛り上がっている、社員が楽しんでいる、そういう空気は必ず外部にも伝わります。よく言われることですが、自社の社員すら「いいね」しないfacebookページってどうなの？ということです。自社の社員ばかりがいいねをしているというのも寒々しさがありますが・・・。

マネタイズのことはしばらく忘れて・・と先ほど書きましたが、それは決して、目標を置かずにダラダラやりましょう、ということではありません。数値目標は絶対に必要です。ただしSNSマーケティングの場合、どの数値を見るかによって評価が変わってきます。

どういうことか？

挫折の理由⑩すぐに結果が出ないからと手を引く

惜しいな、と思わせる素材や切り口を持ちながら、リソースが続かず、早々に放置されたfacebookページというのも結構見かけます。継続は力なり、です。それらの例はおそらく、「いいね」の数ばかりを見て、それが増えないことでやる気をなくし・・、たのだと思います。いいねを増やす方法ももちろんありますが、それだけでは長続きしませんし、本来持つべき大目標を見失いかねません。

facebookページの運用においては、会社の認知向上やブランディング、ファンや顧客ロイヤルティの獲得など、中長期的な目標設計が不可欠です。それがあることで、目先のいいねに惑われず、安定したペースで走り続けることができるのです。

友達100人できるかな、と焦るより、誠実で節度のある発信やコミュニケーションに努め、そうした姿勢というのは必ず人の目に触れますから、それが会社の業績全体にどういった影響を及ぼすか、俯瞰的視点でも観測することをおすすめします。

緻密なターゲッティングを行い、ニーズを理解し、それを満たせる投稿を定期的に行う。facebookでしか得られない情報や特権を提供することで、顧客のロイヤルティは上昇します。

facebookとは何か。SNSとは何なのか。理解を深め、継続することで、結果は必ずついてきます。

また、近年、ビジネスチャットとして活用されている「LINE講師位ページ」については、下記を参照して下さい。
↪︎【LINE公式アカウント（旧：LINE@）】使い方や料金プランなどを解説

今回は「facebookページの運用が挫折する10の理由とその対策」と題して、Facebookページを企業や組織が運用する際に必要になる方針や考え方を説明しました。

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