・OMOって何？
・オムニチャネルやO2Oと何が違うの？
この記事は上記のような疑問を持たれている方に向けて、OMOの概要やメリットを踏まえつつ、具体的な方法やポイントまで簡単にご紹介しています。
OMOの基本を押さえたい方は是非一度ご確認ください。
・オムニチャネルやO2Oと何が違うの？
この記事は上記のような疑問を持たれている方に向けて、OMOの概要やメリットを踏まえつつ、具体的な方法やポイントまで簡単にご紹介しています。
OMOの基本を押さえたい方は是非一度ご確認ください。
OMOとは
まずはOMOの概要について、簡単に確認していきましょう。
OMOとはOnline Merges with Offlineの略称であり、日本語で言えば「オンラインとオフラインの融合」です。
昨今インターネットや各種IT技術の発展に伴い、様々な企業がオフラインだけでなく、オンライン上での販売活動に取り組んでいます。
とはいえ「オンラインでの販売はオンライン、オフラインでの販売はオフライン」といったように線引きをして、別々のものとして取り組まれていましたが、近年その活動がより発展してきました。
そこで生まれたのがOMOという概念です。
OMOではこれらのオンラインとオフラインによる体験を分けて捉えることなく、一緒の活動として捉え、顧客体験を構築していくことになります。
このOMOが現在注目されるに至った背景としては以下のようなものが挙げられます。
・背景①：オンラインとオフラインの境界が無くなっている
一つ目の背景として挙げられるのは、オンラインとオフラインの境界が無くなってきているという点でしょう。
例えば店舗で実際の製品を見た上で、購入はスマートフォンによるネット決済を行うといった活動は当たり前のように行われていますよね。
このように様々なビジネスの場面において、オンラインとオフラインが融合してきており、OMOという概念が注目されているわけです。
・背景②：顧客体験が重視される時代に
また顧客体験が重視される時代になったということも大きな背景と言えるでしょう。
現在のマーケティング活動においては、自社の製品・サービスの品質だけでなく、自社の製品・サービスを認知するところから購買に至るまでの体験全てを考え、顧客にとってのより良い体験を提供することが求められています。
そのためオンラインとオフラインを融合させ、顧客体験を向上させることがマーケティングにおいても重要な課題となっているのです。
ここまで読まれてきた方の中には、オムニチャネルやO2Oと何が違うのか気になられた方もいらっしゃると思うので、ここでそれぞれとの違いについて確認しておきます。
・オムニチャネルとの違い
オムニチャネルとは、店舗やECサイトなどの顧客接点を全て統合して、販売促進に繋げていこうという戦略のことを指します。
顧客接点を統合していくという考え自体は同じですが、オムニチャネルはあくまで販売促進、つまり企業側の視点が強いという特徴があります。
このように発想における視点の違いが、OMOとの違いと言えるでしょう。
・O2Oとの違い
O2OとはOnline to Offlineの略称で、オンラインからオフラインへと購買行動を促すマーケティング手法です。
オンライン上でクーポンなどを配布し、実店舗への来店を促すといった戦略のことを指します。
O2Oでは、販売行為はオフラインで行うものと考えるため、その点がOMOとは異なると言えますね。
■OMOとは
OMOとはOnline Merges with Offlineの略称であり、日本語で言えば「オンラインとオフラインの融合」です。
昨今インターネットや各種IT技術の発展に伴い、様々な企業がオフラインだけでなく、オンライン上での販売活動に取り組んでいます。
とはいえ「オンラインでの販売はオンライン、オフラインでの販売はオフライン」といったように線引きをして、別々のものとして取り組まれていましたが、近年その活動がより発展してきました。
そこで生まれたのがOMOという概念です。
OMOではこれらのオンラインとオフラインによる体験を分けて捉えることなく、一緒の活動として捉え、顧客体験を構築していくことになります。
■OMOが注目される背景
このOMOが現在注目されるに至った背景としては以下のようなものが挙げられます。
・背景①：オンラインとオフラインの境界が無くなっている
一つ目の背景として挙げられるのは、オンラインとオフラインの境界が無くなってきているという点でしょう。
例えば店舗で実際の製品を見た上で、購入はスマートフォンによるネット決済を行うといった活動は当たり前のように行われていますよね。
このように様々なビジネスの場面において、オンラインとオフラインが融合してきており、OMOという概念が注目されているわけです。
・背景②：顧客体験が重視される時代に
また顧客体験が重視される時代になったということも大きな背景と言えるでしょう。
現在のマーケティング活動においては、自社の製品・サービスの品質だけでなく、自社の製品・サービスを認知するところから購買に至るまでの体験全てを考え、顧客にとってのより良い体験を提供することが求められています。
そのためオンラインとオフラインを融合させ、顧客体験を向上させることがマーケティングにおいても重要な課題となっているのです。
■オムニチャネルやO2Oとの違い
ここまで読まれてきた方の中には、オムニチャネルやO2Oと何が違うのか気になられた方もいらっしゃると思うので、ここでそれぞれとの違いについて確認しておきます。
・オムニチャネルとの違い
オムニチャネルとは、店舗やECサイトなどの顧客接点を全て統合して、販売促進に繋げていこうという戦略のことを指します。
顧客接点を統合していくという考え自体は同じですが、オムニチャネルはあくまで販売促進、つまり企業側の視点が強いという特徴があります。
このように発想における視点の違いが、OMOとの違いと言えるでしょう。
・O2Oとの違い
O2OとはOnline to Offlineの略称で、オンラインからオフラインへと購買行動を促すマーケティング手法です。
オンライン上でクーポンなどを配布し、実店舗への来店を促すといった戦略のことを指します。
O2Oでは、販売行為はオフラインで行うものと考えるため、その点がOMOとは異なると言えますね。
OMOに取り組むメリット
次にOMOに取り組むメリットについても併せて確認しておきましょう。
一つ目のメリットとしては、顧客の購入機会が増えるという点が挙げられます。
冒頭でもお話した通り、OMOではオンラインやオフラインの全てを網羅した顧客体験を設計していくことになります。
そのためオンラインやオフラインによる施策を単独で実施するよりも、顧客の購入機会の増加が見込めるのです。
二つ目のメリットは高い精度で顧客データを得られるという点です。
OMOに取り組むことで、オンラインにおける顧客に関する細かなデータを得ることができる上、オフラインにおける顧客の生の声といった情報を併せることができます。
そのため顧客に関するデータをより精度の高いものにすることが可能と言えるでしょう。
■メリット①：顧客の購入機会が増える
一つ目のメリットとしては、顧客の購入機会が増えるという点が挙げられます。
冒頭でもお話した通り、OMOではオンラインやオフラインの全てを網羅した顧客体験を設計していくことになります。
そのためオンラインやオフラインによる施策を単独で実施するよりも、顧客の購入機会の増加が見込めるのです。
■メリット②：高い精度の顧客データを得られる
二つ目のメリットは高い精度で顧客データを得られるという点です。
OMOに取り組むことで、オンラインにおける顧客に関する細かなデータを得ることができる上、オフラインにおける顧客の生の声といった情報を併せることができます。
そのため顧客に関するデータをより精度の高いものにすることが可能と言えるでしょう。
OMOの方法
続いてOMOにおける具体的な方法について、いくつかご紹介していきます。
モバイルオーダーとはスマートフォンなどのモバイル端末で事前に注文し、店舗で商品を受け取るというサービスのことを指します。
注文の際はキャッシュレス決済が行われるので、顧客側の手間が発生せず、店舗でレジ待ちする必要などもないのです。
また注文した商品を受け取りに来店した際に、関連商品をオススメしたり、クーポンやお得なセール情報などを提供したりすることで、リピートしてもらう確率を高めることもできるでしょう。
チャットボットとは、AIが自動でユーザーからの質問などに対応するシステムのことを指し、ECサイトなどで見かけたという人も多いでしょう。
OMOによるチャットボット利用方法としては、実際の店頭に配置し、商品の在庫検索やレビューなどのチェック、顧客に対してのレコメンド情報などを提供するといった形が挙げられます。
商品に対する疑問があっても、店員に対して声をかけることが苦手という人の場合、結局購買に至らないといった機会損失が発生してしまいます。
しかしチャットボットを導入することで、こういった機会損失を防ぐことができるのです。
デジタルサイネージとは駅や店舗などの施設にディスプレイやプロジェクターなどを設置して、情報を発信するシステムのことを指します。
デジタルサイネージの前にいる顧客の性別や年齢などの情報を読み取り、オススメの商品を表示することで、顧客の製品検討における手間を削減するといった手法がとられているのです。
またデジタルサイネージに表示されたQRコードを読み取り、そのまま商品の購入をオンラインで行うことができる仕組みなども導入されていますね。
■方法①：モバイルオーダー
モバイルオーダーとはスマートフォンなどのモバイル端末で事前に注文し、店舗で商品を受け取るというサービスのことを指します。
注文の際はキャッシュレス決済が行われるので、顧客側の手間が発生せず、店舗でレジ待ちする必要などもないのです。
また注文した商品を受け取りに来店した際に、関連商品をオススメしたり、クーポンやお得なセール情報などを提供したりすることで、リピートしてもらう確率を高めることもできるでしょう。
■方法②：チャットボット
チャットボットとは、AIが自動でユーザーからの質問などに対応するシステムのことを指し、ECサイトなどで見かけたという人も多いでしょう。
OMOによるチャットボット利用方法としては、実際の店頭に配置し、商品の在庫検索やレビューなどのチェック、顧客に対してのレコメンド情報などを提供するといった形が挙げられます。
商品に対する疑問があっても、店員に対して声をかけることが苦手という人の場合、結局購買に至らないといった機会損失が発生してしまいます。
しかしチャットボットを導入することで、こういった機会損失を防ぐことができるのです。
■方法③：デジタルサイネージ
デジタルサイネージとは駅や店舗などの施設にディスプレイやプロジェクターなどを設置して、情報を発信するシステムのことを指します。
デジタルサイネージの前にいる顧客の性別や年齢などの情報を読み取り、オススメの商品を表示することで、顧客の製品検討における手間を削減するといった手法がとられているのです。
またデジタルサイネージに表示されたQRコードを読み取り、そのまま商品の購入をオンラインで行うことができる仕組みなども導入されていますね。
OMOに取り組む際のポイント
最後にOMOに取り組む際のポイントについて確認しておきます。
OMOに取り組む上での最大のポイントは顧客視点を徹底するという点です。
OMOは顧客体験を向上させることを第一に考え、オンラインとオフラインにおける顧客接点を融合していく施策となります。
企業側の売りやすいかどうかを基準とするのではなく、
・顧客が購入しやすいか
・顧客が情報を得やすいか
といった点を念頭に置き、各接点を最適化させていくことが重要と言えるでしょう。
またデータ分析と改善に取り組むことも重要なポイントになります。
OMOに取り組むことでオンライン、オフラインの両方から様々なデータを取得することが可能です。
これらのデータを取得するだけでなく、しっかりと分析し、各接点において顧客の悩みなどはないかを検証しながら、顧客体験を改善していくことがポイントになるでしょう。
■ポイント①：顧客視点を徹底する
OMOに取り組む上での最大のポイントは顧客視点を徹底するという点です。
OMOは顧客体験を向上させることを第一に考え、オンラインとオフラインにおける顧客接点を融合していく施策となります。
企業側の売りやすいかどうかを基準とするのではなく、
・顧客が購入しやすいか
・顧客が情報を得やすいか
といった点を念頭に置き、各接点を最適化させていくことが重要と言えるでしょう。
■ポイント②：データ分析と改善に取り組む
またデータ分析と改善に取り組むことも重要なポイントになります。
OMOに取り組むことでオンライン、オフラインの両方から様々なデータを取得することが可能です。
これらのデータを取得するだけでなく、しっかりと分析し、各接点において顧客の悩みなどはないかを検証しながら、顧客体験を改善していくことがポイントになるでしょう。
まとめ
今回はOMOとは何かについて、概要やメリット、具体的な方法までお話してきましたが、いかがでしたか。
OMOに限ったことではありませんが、現代のマーケティングでは顧客視点を徹底し、どうすれば顧客体験を向上することができるのかを考えることが重要になります。
この記事をきっかけに、OMO含め顧客体験の向上に取り組んでいただければ幸いです。
OMOに限ったことではありませんが、現代のマーケティングでは顧客視点を徹底し、どうすれば顧客体験を向上することができるのかを考えることが重要になります。
この記事をきっかけに、OMO含め顧客体験の向上に取り組んでいただければ幸いです。
