ビジネスの成功の鍵は、顧客を知ることにあります。
たとえば消費者の購買行動を知るためには、それを段階的に分割する方法が効果的です。段階的な分割のひとつの項目として、商品やサービスに対する顧客の「認知」があります。
商品やサービスについて顧客がどの程度知ってくれているかを把握することが重要です。
顧客の認知段階に応じた適切なマーケティングは直接的に売上を向上させる効果があります。
この記事では、顧客を認知段階ごとに5つに分類し、それぞれに対する分析とマーケティング施策について解説します。
たとえば消費者の購買行動を知るためには、それを段階的に分割する方法が効果的です。段階的な分割のひとつの項目として、商品やサービスに対する顧客の「認知」があります。
商品やサービスについて顧客がどの程度知ってくれているかを把握することが重要です。
顧客の認知段階に応じた適切なマーケティングは直接的に売上を向上させる効果があります。
この記事では、顧客を認知段階ごとに5つに分類し、それぞれに対する分析とマーケティング施策について解説します。
顧客の認知段階の5つの分類
マーケティングにおいては、認知度に基づいて顧客を区別するのが一般的です。
顧客を理解するための重要なフレームワークのひとつに、「認知の段階に基づく顧客の分類」があります。この分類は、マーケティングの戦略を構築する上で最初のステップとして重要です。
まずは顧客を認知の度合いに基づいて5つに分類し、その上で、それぞれの性質や特徴について理解していきましょう。
自社の商品やサービスの存在、またそれに対する自らのニーズもまったく認識していない顧客がここに分類されます。ただし、きっかけひとつで顧客になり得るという意味で、「潜在顧客」という言い方をします。認知の段階としては「未認知」となります。
この層は、一見手を出しにくいように思えますが、商機の種まきが可能な広大な肥地と見ることもできます。
「全く知らない」ということは、「知ってはいるが関心がない」層とは違い、「知った場合にどう転じるかわからない」という側面があるからです。
彼らが商品を知らない理由は様々です。単に情報が不足している、他の商品やサービスで満足している、などが考えられます。
また、この顧客の特徴として、新しい情報に積極的ではないことも想定され、セールス感の強いアプローチを好まない傾向があります。
「コールドリード」と呼ばれる層がここに分類されます。すなわち、購買意欲が低い「見込み顧客」のことを指します。
すでにある程度の認知度は得ているため、彼らは認知の段階で「未認知」の人々よりも一歩進んでおり、一定の興味関心があると推測できます。
購入したことはないが、実際に商品を見たことがある。CMや広告を見かけたことがある。話を聞いたり、レビューを見たりしたことがある。など、認知されるに至って経路はさまざまあるでしょう。
認知はしているものの購入に至っていない理由はいくつも考えられます。
タイミング、価格、他の商品との比較などで選ばれなかったケースが考えられます。
この層は「休眠顧客」とも呼ばれます。
なんらかの理由で再購入に至っていない状態です。
ただし認知は当然されており、一度は選ばれていることから、ここまでの顧客タイプとはマーケティングの方向性が違ってきます。
また、「過去の購入」をどの程度のスパンで見積もるかは商品やサービス次第となります。求める購入サイクルから乖離している場合は対策を検討するべきでしょう。
リピートに至らない理由はさまざまな想定されます。商品に満足してもらえなかった、逆に一度の利用でニーズが満たされたということもあるでしょう。
いわゆる「既存顧客」にあたる層がここに分類されます。
複数回商品を購入したが、他社商品と併用や交互に利用しているという顧客層です。
この層は商品の魅力を認識しており、一定の信頼を寄せていると考えられます。
リピーターとなってくれるまであと一歩です。
しかし、他社商品と競合している場合、利用状況やニーズにより、他社の商品にも一定の満足度を感じている可能性が高いです。
価格や利便性はもちろん、そもそもの接触回数やある特定の機能など他社との比較材料は様々でしょう。
「既存顧客」は他の顧客以上に「育成する」ことが重要になってきます。
最後に、「優良顧客」と呼ばれる層がここに分類されます。
この顧客はロイヤルティが非常に高く、商品の価値を最大限に理解してくれています。
いわゆる「パレートの法則」の様に、商品売上の8割近くをこの「優良顧客」で構成している場合も少なくありません。
また、売上に直結するだけでなく、口コミや紹介などで周囲への波及効果を持つこともこの顧客層の特徴の一つです。
いかに「優良顧客」を育成できるか、また維持できるかが安定した経営の要になります。
顧客を理解するための重要なフレームワークのひとつに、「認知の段階に基づく顧客の分類」があります。この分類は、マーケティングの戦略を構築する上で最初のステップとして重要です。
まずは顧客を認知の度合いに基づいて5つに分類し、その上で、それぞれの性質や特徴について理解していきましょう。
商品やサービスについて全く知らない
自社の商品やサービスの存在、またそれに対する自らのニーズもまったく認識していない顧客がここに分類されます。ただし、きっかけひとつで顧客になり得るという意味で、「潜在顧客」という言い方をします。認知の段階としては「未認知」となります。
この層は、一見手を出しにくいように思えますが、商機の種まきが可能な広大な肥地と見ることもできます。
「全く知らない」ということは、「知ってはいるが関心がない」層とは違い、「知った場合にどう転じるかわからない」という側面があるからです。
彼らが商品を知らない理由は様々です。単に情報が不足している、他の商品やサービスで満足している、などが考えられます。
また、この顧客の特徴として、新しい情報に積極的ではないことも想定され、セールス感の強いアプローチを好まない傾向があります。
認知はされているが購買に結びついていない
「コールドリード」と呼ばれる層がここに分類されます。すなわち、購買意欲が低い「見込み顧客」のことを指します。
すでにある程度の認知度は得ているため、彼らは認知の段階で「未認知」の人々よりも一歩進んでおり、一定の興味関心があると推測できます。
購入したことはないが、実際に商品を見たことがある。CMや広告を見かけたことがある。話を聞いたり、レビューを見たりしたことがある。など、認知されるに至って経路はさまざまあるでしょう。
認知はしているものの購入に至っていない理由はいくつも考えられます。
タイミング、価格、他の商品との比較などで選ばれなかったケースが考えられます。
購買経験はあるが1度きり
この層は「休眠顧客」とも呼ばれます。
なんらかの理由で再購入に至っていない状態です。
ただし認知は当然されており、一度は選ばれていることから、ここまでの顧客タイプとはマーケティングの方向性が違ってきます。
また、「過去の購入」をどの程度のスパンで見積もるかは商品やサービス次第となります。求める購入サイクルから乖離している場合は対策を検討するべきでしょう。
リピートに至らない理由はさまざまな想定されます。商品に満足してもらえなかった、逆に一度の利用でニーズが満たされたということもあるでしょう。
複数回購入しているが他社と競合している
いわゆる「既存顧客」にあたる層がここに分類されます。
複数回商品を購入したが、他社商品と併用や交互に利用しているという顧客層です。
この層は商品の魅力を認識しており、一定の信頼を寄せていると考えられます。
リピーターとなってくれるまであと一歩です。
しかし、他社商品と競合している場合、利用状況やニーズにより、他社の商品にも一定の満足度を感じている可能性が高いです。
価格や利便性はもちろん、そもそもの接触回数やある特定の機能など他社との比較材料は様々でしょう。
「既存顧客」は他の顧客以上に「育成する」ことが重要になってきます。
継続的にリピートして購買してくれている
最後に、「優良顧客」と呼ばれる層がここに分類されます。
この顧客はロイヤルティが非常に高く、商品の価値を最大限に理解してくれています。
いわゆる「パレートの法則」の様に、商品売上の8割近くをこの「優良顧客」で構成している場合も少なくありません。
また、売上に直結するだけでなく、口コミや紹介などで周囲への波及効果を持つこともこの顧客層の特徴の一つです。
いかに「優良顧客」を育成できるか、また維持できるかが安定した経営の要になります。
顧客の認知段階によってアプローチを変えることが重要
ここまで、消費者の認知度により顧客を分類してきましたが、重要なのはその後の施策です。
1つの商品やサービスについての認知度や経験は、顧客が何を期待し、何を求め、何に反応するかを示唆します。そのため、認知段階によって求めるものが異なる顧客へのアプローチ方法を変えることは、効果的なマーケティング戦略を展開する上で必要不可欠です。
それぞれの顧客に対して最適なメッセージを届けることで、認知度の拡大や顧客満足度の向上、リピート購入の促進を実現することが期待できるのです。
1つの商品やサービスについての認知度や経験は、顧客が何を期待し、何を求め、何に反応するかを示唆します。そのため、認知段階によって求めるものが異なる顧客へのアプローチ方法を変えることは、効果的なマーケティング戦略を展開する上で必要不可欠です。
それぞれの顧客に対して最適なメッセージを届けることで、認知度の拡大や顧客満足度の向上、リピート購入の促進を実現することが期待できるのです。
認知度による顧客分類ごとのアプローチ方法
それぞれの認知度に応じた適切なアプローチ方法と考え方について解説します。
商品やサービスを全く知らない人へのアプローチは、その存在を知らせることから始まります。これは、広告、宣伝活動、イベントなどを通じて「知ってもらう努力」をすることが重要です。
しかしこの潜在顧客は属性や動きが読み辛いのでアプローチ手段は仮説を基にしっかりと吟味しましょう。
以下で具体的なアプローチ方法を解説します。
まず考えるべきは広告活動です。
広告の形式は多様で、テレビ、ラジオ、看板、新聞、雑誌、インターネットなどがあります。
どのメディアを選ぶべきかは、目標とする顧客層の特性によります。例えば、若年層をターゲットにした場合、接触回数が多いSNSやYouTubeなどのインターネット広告が効果的です。
また、広告に対しては一定の忌避感を抱く人々も多いので、価格や機能面を押し出してセールス色を持たすのは控えた方が良いでしょう。
そもそも潜在顧客が気づいていない課題や、この商品を使えばどのような未来があるかを打ち出して訴求することが効果的だと考えられます。
次に考慮すべき施策はイベントや展示会の開催です。
顧客に直接製品に触れさせ、体験させることで商品やサービスの魅力を伝えることが可能です。
店頭でのデモンストレーションやサンプル提供、または業界の展示会でのブース出展などが考えられます。
商品力自体に自信があり、「1度でも使ってもらえれば」と考えている場合は検討すべきアプローチ方法です。
インフルエンサーマーケティングの活用で、特定の分野で影響力のある人物に商品やサービスを宣伝してもらうことで、そのフォロワーやファンに対して商品やサービスの存在を伝えることができます。
これは特に、SNSが普及した現代において有力な手法です。
YouTubeやInstagramなどのSNSのインフルエンサーが製品やサービスを使用またはおススメすることで、その製品やサービスへの関心が広がります。
インフルエンサーのもつイメージだけでなく、抱えるフォロワーの属性などをしっかりと把握し、適切なインフルエンサーを選定することが重要となります。
この段階においては、製品やサービスを知ってはいてもまだ手を出していない理由を考える事が何よりも重要です。それは価格や品質、利便性、信頼性など、さまざまな要素が考えられます。
この顧客層へのアプローチは、その不安要素を払拭し、安心して購入へと進めるようなアプローチ手段を用いることが重要です。
以下で紹介するアプローチが有効だと考えられます。
商品を知ってはいても購入に一歩踏み出せない顧客が感じる最大の不安要素は、「信頼性」です。
ここでいう信頼性は、商品やサービスの品質を保証するだけでなく、アフターケアやカスタマーサポートなど、商品やサービスを利用した後におけるサポート体制に対する信頼も含まれます。
この段階の顧客に対するアプローチでは、顧客の信頼を勝ち取るための積極的な情報提供が必要です。
公正なレビューやテスト結果、専門家からの推薦などを用いて製品の信頼性を証明するだけでなく、アフターサポートの体制を整えて周知しましょう。
「ザイオンス効果」をご存じでしょうか？
特定のモノや人への接触回数に比例して好感度や評価が高まるという心理効果のことです。
まだ何かしらの不安や商品への理解不足によって、顧客は購入に至っていないわけです。
彼らに対しては接触箇所（タッチポイント）を増やして行くことが重要となります。
具体的にはプッシュ型のメルマガを配信することや、オリジナルアプリの導入し来店ごとにポイントを付与するなどして接触回数を増やす手法があります。
また、タッチポイントを増やしつつ、商品やサービスの価値を継続的に伝えることが重要です。
価値を示すためには、その製品やサービスが顧客の問題をどのように解決するのか、顧客の生活をどのように改善するのかを具体的に説明することが重要です。
また、製品の特長や機能だけでなく、他の競合製品と比較した場合の優位性も併せて示すことで、顧客がその製品を選ぶ理由をより明確にします。
商品やサービスの利用例、ケーススタディ、効果的なビジュルコンテンツなどを用いて、その価値を強調するのが有効だと考えられます。
1度しか購買経験がない顧客は、商品やサービスの利用に満足していないか、再購買の機会や必要性を感じていない可能性があります。
この顧客群に対するアプローチとしては、関係を掘り起こす作業が必要となります。
彼らが再度購入する動機を提供し、商品やサービスの「長期的な価値」を強調することが重要です。
以下は具体的なアプローチ方法です。
1度だけ購入した顧客に対するアプローチとして、購入後のフォローアップが重要です。
感謝のメッセージを送ることで、顧客との関係性を深め、次回購入の機会を増やすことが期待されます。
加えて、現在購入いただけていない理由をヒアリングして改善材料にすることでより良い商品開発にもつながるので購入後のフォローアップは非常に大切な施策と言えます。
他には、製品やサービスの使い方を教えるコンテンツや、利用者同士で情報を共有できるコミュニティを提供することなども、顧客との関係性を深める有効な方法です。
一度の購入後、再度購買するためには動機が必要です。
この段階の顧客に対しては、個別化したDM（ダイレクトメッセージ）や架電を通して新商品やアップデート情報を定期的に提供しましょう。
製品やサービスの新たな魅力を発信することが重要です。
また、限定のプロモーションや特典を提供することで、再購買のインセンティブを高めることも有効なアプローチです。
再購入をしてもらうにはその商品やサービスが持つ長期的な価値を示すことが重要です。
時間とともに増大する機能やサービス、利点を強調し、その製品やサービスを長期的に利用することのメリットを明確にすることが求められます。
例えば、「○ヵ月利用すると一般的な他社製品と比較して電気料金が〇円お得になる」などの数字を用いた価値提供も有効です。
他には、継続利用した方の口コミなどを伝えることで再購入を検討してもらえる可能性が高まります。
購買経験がありながらも他社と競合している既存顧客は、商品やサービスに対する理解が深く、何らかの比較検討によって他社の製品やサービスも利用していると考えられます。
そのため、この層の顧客に対しては以下の2つのアプローチが有効です。
この段階の顧客に対する最初のアプローチは、競争優位性を訴求することです。
製品の独自性やサービスの特異性を全面に出し、他の競合商品と比較してどのように優れているのかを強調することが必要です。
例えば、製品の性能、価格、サービス、デザインなどを通じて、自社製品の魅力を伝えます。
次に、ロイヤリティプログラムを導入することも有効な手段となります。
これは、顧客が何度も購入することを奨励するための方法で、長期的な関係を築くことを目指しています。
ロイヤリティプログラムには、割引、会員限定の特典、無料の製品やサービスなど、顧客が再度購入するためのインセンティブが含まれます。
これにより、顧客は他社と比較してもあなたの製品やサービスにリピート購入する価値を感じるようになるのです。
継続的にリピート購入してくれている優良顧客は、最も重要な存在と言えます。
この顧客はすでに自社製品を選び続けているため、製品やサービスに対する信頼を築いており、価値を理解し、購入を続けています。
そのため、リピート顧客として彼らのロイヤルティを維持し、さらに深化させる施策が求められます。
第一に、品質の維持と向上が重要なポイントです。
リピート顧客は既に商品やサービスを高く評価していますが、それは一定の品質を提供し続けてきたからです。
その期待を裏切ることなく、一貫した品質を保ち、できるだけそれを向上させることが不可欠です。
これにより、顧客は自分が信頼できるブランドを選んでいると感じ、リピート購入を続けます。
次に、顧客参加型の活動を行うことが有効です。
これは、リピート顧客が自分自身をブランドの一部と感じるようにするための手段です。
それはソーシャルメディアのハッシュタグキャンペーンであったり、製品開発のアイデアを提供する機会であったり、企業のイベントに参加することであったりといった形で実施できます。
これにより、顧客は自分自身がブランドと直接関与し、その成功に貢献していると感じ、ロイヤルティを一層強化します。
リピート顧客は特別視されることを期待しています。彼らの好みや過去の購入履歴に基づく個別の推奨事項を提供することで、彼らが特別視されていると感じる可能性が高まります。
また、定期的なフィードバックやサーベイを通じて顧客の声を聞き、その意見を新しい製品開発やサービス改善に反映することも、パーソナライズされたサービスを提供する一環となります。
潜在顧客にはまず知ってもらう施策でアプローチを！
商品やサービスを全く知らない人へのアプローチは、その存在を知らせることから始まります。これは、広告、宣伝活動、イベントなどを通じて「知ってもらう努力」をすることが重要です。
しかしこの潜在顧客は属性や動きが読み辛いのでアプローチ手段は仮説を基にしっかりと吟味しましょう。
以下で具体的なアプローチ方法を解説します。
広告で認知を広げる
まず考えるべきは広告活動です。
広告の形式は多様で、テレビ、ラジオ、看板、新聞、雑誌、インターネットなどがあります。
どのメディアを選ぶべきかは、目標とする顧客層の特性によります。例えば、若年層をターゲットにした場合、接触回数が多いSNSやYouTubeなどのインターネット広告が効果的です。
また、広告に対しては一定の忌避感を抱く人々も多いので、価格や機能面を押し出してセールス色を持たすのは控えた方が良いでしょう。
そもそも潜在顧客が気づいていない課題や、この商品を使えばどのような未来があるかを打ち出して訴求することが効果的だと考えられます。
イベントで直接体験してもらう
次に考慮すべき施策はイベントや展示会の開催です。
顧客に直接製品に触れさせ、体験させることで商品やサービスの魅力を伝えることが可能です。
店頭でのデモンストレーションやサンプル提供、または業界の展示会でのブース出展などが考えられます。
商品力自体に自信があり、「1度でも使ってもらえれば」と考えている場合は検討すべきアプローチ方法です。
インフルエンサーを起用する
インフルエンサーマーケティングの活用で、特定の分野で影響力のある人物に商品やサービスを宣伝してもらうことで、そのフォロワーやファンに対して商品やサービスの存在を伝えることができます。
これは特に、SNSが普及した現代において有力な手法です。
YouTubeやInstagramなどのSNSのインフルエンサーが製品やサービスを使用またはおススメすることで、その製品やサービスへの関心が広がります。
インフルエンサーのもつイメージだけでなく、抱えるフォロワーの属性などをしっかりと把握し、適切なインフルエンサーを選定することが重要となります。
見込み顧客とは接触回数を増やし関係性を構築する施策が有効！
この段階においては、製品やサービスを知ってはいてもまだ手を出していない理由を考える事が何よりも重要です。それは価格や品質、利便性、信頼性など、さまざまな要素が考えられます。
この顧客層へのアプローチは、その不安要素を払拭し、安心して購入へと進めるようなアプローチ手段を用いることが重要です。
以下で紹介するアプローチが有効だと考えられます。
信頼を構築する
商品を知ってはいても購入に一歩踏み出せない顧客が感じる最大の不安要素は、「信頼性」です。
ここでいう信頼性は、商品やサービスの品質を保証するだけでなく、アフターケアやカスタマーサポートなど、商品やサービスを利用した後におけるサポート体制に対する信頼も含まれます。
この段階の顧客に対するアプローチでは、顧客の信頼を勝ち取るための積極的な情報提供が必要です。
公正なレビューやテスト結果、専門家からの推薦などを用いて製品の信頼性を証明するだけでなく、アフターサポートの体制を整えて周知しましょう。
タッチポイントを増やし価値を伝える
「ザイオンス効果」をご存じでしょうか？
特定のモノや人への接触回数に比例して好感度や評価が高まるという心理効果のことです。
まだ何かしらの不安や商品への理解不足によって、顧客は購入に至っていないわけです。
彼らに対しては接触箇所（タッチポイント）を増やして行くことが重要となります。
具体的にはプッシュ型のメルマガを配信することや、オリジナルアプリの導入し来店ごとにポイントを付与するなどして接触回数を増やす手法があります。
また、タッチポイントを増やしつつ、商品やサービスの価値を継続的に伝えることが重要です。
価値を示すためには、その製品やサービスが顧客の問題をどのように解決するのか、顧客の生活をどのように改善するのかを具体的に説明することが重要です。
また、製品の特長や機能だけでなく、他の競合製品と比較した場合の優位性も併せて示すことで、顧客がその製品を選ぶ理由をより明確にします。
商品やサービスの利用例、ケーススタディ、効果的なビジュルコンテンツなどを用いて、その価値を強調するのが有効だと考えられます。
休眠顧客にはフォローアップを徹底して長期的な価値提供を！
1度しか購買経験がない顧客は、商品やサービスの利用に満足していないか、再購買の機会や必要性を感じていない可能性があります。
この顧客群に対するアプローチとしては、関係を掘り起こす作業が必要となります。
彼らが再度購入する動機を提供し、商品やサービスの「長期的な価値」を強調することが重要です。
以下は具体的なアプローチ方法です。
フォローアップを通して関係性を深める
1度だけ購入した顧客に対するアプローチとして、購入後のフォローアップが重要です。
感謝のメッセージを送ることで、顧客との関係性を深め、次回購入の機会を増やすことが期待されます。
加えて、現在購入いただけていない理由をヒアリングして改善材料にすることでより良い商品開発にもつながるので購入後のフォローアップは非常に大切な施策と言えます。
他には、製品やサービスの使い方を教えるコンテンツや、利用者同士で情報を共有できるコミュニティを提供することなども、顧客との関係性を深める有効な方法です。
DMや電話を通して動機を提供する
一度の購入後、再度購買するためには動機が必要です。
この段階の顧客に対しては、個別化したDM（ダイレクトメッセージ）や架電を通して新商品やアップデート情報を定期的に提供しましょう。
製品やサービスの新たな魅力を発信することが重要です。
また、限定のプロモーションや特典を提供することで、再購買のインセンティブを高めることも有効なアプローチです。
長期的な価値を示す
再購入をしてもらうにはその商品やサービスが持つ長期的な価値を示すことが重要です。
時間とともに増大する機能やサービス、利点を強調し、その製品やサービスを長期的に利用することのメリットを明確にすることが求められます。
例えば、「○ヵ月利用すると一般的な他社製品と比較して電気料金が〇円お得になる」などの数字を用いた価値提供も有効です。
他には、継続利用した方の口コミなどを伝えることで再購入を検討してもらえる可能性が高まります。
既存顧客には競合優位性とロイヤリティプログラムでアプローチ！
購買経験がありながらも他社と競合している既存顧客は、商品やサービスに対する理解が深く、何らかの比較検討によって他社の製品やサービスも利用していると考えられます。
そのため、この層の顧客に対しては以下の2つのアプローチが有効です。
競争優位性を訴求する
この段階の顧客に対する最初のアプローチは、競争優位性を訴求することです。
製品の独自性やサービスの特異性を全面に出し、他の競合商品と比較してどのように優れているのかを強調することが必要です。
例えば、製品の性能、価格、サービス、デザインなどを通じて、自社製品の魅力を伝えます。
ロイヤリティプログラムを提供する
次に、ロイヤリティプログラムを導入することも有効な手段となります。
これは、顧客が何度も購入することを奨励するための方法で、長期的な関係を築くことを目指しています。
ロイヤリティプログラムには、割引、会員限定の特典、無料の製品やサービスなど、顧客が再度購入するためのインセンティブが含まれます。
これにより、顧客は他社と比較してもあなたの製品やサービスにリピート購入する価値を感じるようになるのです。
優良顧客には顧客参加型でパーソナライズした特別な施策が有効！
継続的にリピート購入してくれている優良顧客は、最も重要な存在と言えます。
この顧客はすでに自社製品を選び続けているため、製品やサービスに対する信頼を築いており、価値を理解し、購入を続けています。
そのため、リピート顧客として彼らのロイヤルティを維持し、さらに深化させる施策が求められます。
品質の維持と向上
第一に、品質の維持と向上が重要なポイントです。
リピート顧客は既に商品やサービスを高く評価していますが、それは一定の品質を提供し続けてきたからです。
その期待を裏切ることなく、一貫した品質を保ち、できるだけそれを向上させることが不可欠です。
これにより、顧客は自分が信頼できるブランドを選んでいると感じ、リピート購入を続けます。
顧客参加型の活動を行う
次に、顧客参加型の活動を行うことが有効です。
これは、リピート顧客が自分自身をブランドの一部と感じるようにするための手段です。
それはソーシャルメディアのハッシュタグキャンペーンであったり、製品開発のアイデアを提供する機会であったり、企業のイベントに参加することであったりといった形で実施できます。
これにより、顧客は自分自身がブランドと直接関与し、その成功に貢献していると感じ、ロイヤルティを一層強化します。
パーソナライズされたサービスを提供する
リピート顧客は特別視されることを期待しています。彼らの好みや過去の購入履歴に基づく個別の推奨事項を提供することで、彼らが特別視されていると感じる可能性が高まります。
また、定期的なフィードバックやサーベイを通じて顧客の声を聞き、その意見を新しい製品開発やサービス改善に反映することも、パーソナライズされたサービスを提供する一環となります。
まとめ
本記事を通じて、顧客の認知の段階に沿った施策の大切さについてご理解頂けたでしょうか。
当然、商品やサービス、または業態によって認知されるスピードや母数は変わります。
しかし、どのようなビジネスにも顧客がいて、彼らが知ってくれて初めて売上は立つのです。
顧客のことを深く理解し、分類し、それぞれに合った適切なアプローチや施策を打つ。
これらを徹底していくことが、売上だけでなく顧客との良好な関係を築いていく経営の要になるのではないでしょうか。
ぜひ今回の記事を参考に顧客と向き合って分類から施策を考えてみて頂ければ幸いです。
当然、商品やサービス、または業態によって認知されるスピードや母数は変わります。
しかし、どのようなビジネスにも顧客がいて、彼らが知ってくれて初めて売上は立つのです。
顧客のことを深く理解し、分類し、それぞれに合った適切なアプローチや施策を打つ。
これらを徹底していくことが、売上だけでなく顧客との良好な関係を築いていく経営の要になるのではないでしょうか。
ぜひ今回の記事を参考に顧客と向き合って分類から施策を考えてみて頂ければ幸いです。
