カスタマージャーニーマップで顧客を知る タイミングを見切る

マーケティング

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顧客を理解し、そのニーズや期待に応えるためには、カスタマージャーニーマップの作成と活用が有効です。

カスタマージャーニーマップは、顧客の心理や行動の流れを可視化し、自社のブランドや製品と接点を持つタイミングで適切なマーケティングを行うために効力を発揮します。ビジネスにおける洞察を長期的な改善戦略に組み込むために、カスタマージャーニーの各段階での顧客の体験を理解することが重要です。

カスタマー ジャーニー マップを作成すると、ブランドのすべてのタッチポイントで顧客がどのように感じているかを視覚化できるため、潜在的な問題を事前に回避し、顧客維持率を高め、ビジネスにとって最善の意思決定を行うための重要な情報を見つけることができます。

カスタマージャーニーマップとは何か

カスタマージャーニー マップは、顧客がサービスやブランド、製品に対して抱くあらゆるエンゲージメントを視覚的に描いたストーリーラインです。カスタマー ジャーニーマッピングのプロセスでは、組織が消費者の心の中に直接浮かび上がり、顧客のプロセス、ニーズ、認識をよりよく理解できるようになります。

カスタマージャーニーマップとは何か

カスタマージャーニーマップには、顧客がブランドと持つ可能性のあるすべてのタッチポイント(SNSや広告を通じて最初にあなたの存在を知った経緯から、製品、Webサイト、サポートチームとの直接のやり取りまで)がレイアウトされ、すべてのアクションが含まれます。

カスタマージャーニー全体を視覚的に表現することで、顧客の考えについての貴重な洞察が得られます。これにより、製品やサービス、あるいは全体的な顧客エクスペリエンス、マーケティング、ビジネス戦略に重要な変更を加えるためのベースを構築することができます。

カスタマージャーニーマップを駆使して顧客体験を向上させる

現在のプロセスの概要を示すと、顧客がリアルタイムで経験していることを視覚化するのに役立ち、対処する必要がある共通の問題点が明らかになる可能性があります。 

このマッピング プロセスを通じて、購入者とつながり、共通の理解を通じて顧客エクスペリエンス ( CX ) を優先するよう組織に影響を与えることもできます。

顧客をより深く理解する


顧客への共感を確立し、あらゆる場面で顧客がどのように感じているかを特定できる能力こそが、カスタマージャーニーマップを作成することのメリットです。

カスタマージャーニーマップは、その共感をより広いレベルで拡張するため、顧客のエクスペリエンスを真に理解し、組織の顧客体験向上戦略において有意義なものとなります。このアプローチを利用すると、なにより顧客の視点を持ち、顧客が会社とやり取りする際に直面する可能性のある問題の解決策を見つける機会として利用することができます。

共感的かつ俯瞰的な視点からカスタマージャーニーを理解すると、あらゆるタッチポイントで顧客のニーズをより深く洞察できるようになり、顧客の期待に応えるための措置を講じることができます。

顧客中心の組織づくり


戦略的な顧客体験の目標計画と結果の追跡は、組織全体の目標設定にも影響を与えます。カスタマージャーニーマップを作成し、顧客中心のデータを収集、分析して社内に共有します。 

カスタマージャーニーマップを駆使して顧客体験を向上させる

ビジュアルマッピングを使用して会社にストーリーを伝えることは、優れた顧客ケアのための統一基準を設定するだけでなく、長期的には顧客エクスペリエンスと顧客維持にも利益をもたらします。

カスタマージャーニーマップの作成

カスタマージャーニーマップは以下の手順で作成します。

顧客のセグメンテーション


まず、顧客をセグメントで分類します。セグメントとは、類似したニーズや特性を持つ顧客グループのことです。例えば、年齢、性別、家族構成、職種、興味関心、購買履歴などを考慮して、セグメントを作成します。

ペルソナの策定


ペルソナは、ターゲットとなる顧客像を具体的に描写した仮想的な人物です。ペルソナを作成することにより、顧客理解の深化、ターゲットの明確化、製品開発やサービス改善の指針を得ることにつながります。カスタマージャーニーマップを作成する上で、顧客理解は非常に重要で、これを間違えるとすべての作業が誤った土台の上に行われてしまうリスクがあります。ペルソナの策定にはしっかりと時間をかけましょう。

顧客のステージの特定


カスタマージャーニーは、認知・興味、比較・検討、購買、利用、リピート・共有といったステージで構成するのが一般的です。それぞれのステージでの顧客の感情や行動を理解し、顧客の現在のステージを特定します。

タッチポイントの洗い出し


顧客が自社のブランドや製品と接触する様々なタッチポイントを洗い出します。ウェブサイト、ソーシャルメディア、電話、店舗訪問など、顧客が触れる可能性のある場所や方法をリストアップします。

顧客の感情やニーズのマッピング


各ステージとタッチポイントにおいて、顧客の感情やニーズをマッピングします。顧客がどのような感情を抱き、どのようなニーズを持っているのかを理解することが重要です。

ギャップの特定


カスタマージャーニーマップを作成する際には、カスタマージャーニーの中でのギャップや課題を特定することも重要な要素です。顧客が不満を抱くポイントや改善の余地がある箇所を洗い出し、改善策を考えます。

タイミングの見極め


カスタマージャーニーマップを活用して、顧客との接点やコミュニケーションのタイミングを見極めます。顧客が特定のステージにいるときや特定のニーズを持っているときに、適切な情報やサポートを提供することが重要です。

マップの改善と最適化


カスタマージャーニーマップは最初に作って終わりではなく、改善と最適化を繰り返すことで効果を高めることが重要です。顧客のニーズや市場の変化に合わせてマップを見直し、精度を高めましょう。

顧客のステージごとの効果的なマーケティング手法

顧客のステージごとに効果的なマーケティング手法は異なります。以下、上述の顧客のステージごとに、効果のあるマーケティング例をご紹介します。

「認知・興味」ステージの顧客へのアプローチ


潜在顧客といわれるこの層への効果的なアプローチとしては、興味関心を引き、ブランドや商品に対する認知を高めるコンテンツマーケティングやSNS広告などが有効です。また、すでに一定の興味を持つ顧客に対しては、メールマーケティングや無料トライアルの提供などで次のステップへの後押しをします。

「比較・検討」ステージの顧客には材料を提供


自社のブランドや製品をすでに知っていて、購買を検討していたり、他社の製品との比較段階にいる顧客に対しては、商品やサービスをより詳しく知ってもらうための詳細情報の提供や、比較データ、カスタマーレヴューなどの提示が効果的です。顧客の疑問や質問に迅速かつ適切に対応するためのライブチャットやカスタマーサポートの充実も有効です。

「購買」ステージの顧客の背中を押す


購買直前の顧客に対しては、期間限定のサービスや割引をオファーすることで、その背中をそっと押してあげましょう。ウェブサイト上での購入においては、購買手続の簡略化が離脱阻止に役立ちます。

「利用・リピート・共有」ステージの顧客のロイヤルティを高める


購買後の顧客に対するアプローチもとても重要です。リピート購買のインセンティブを提供するなどしてロイヤルティを高めましょう。製品によってはサブスクリプションの導入も検討しましょう。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、顧客との関係を強化し、顧客にフォーカスした戦略を展開するための貴重なツールです。顧客の心理や行動を理解し、タイミングを見極めることで、効果的なコミュニケーションやサービスの提供が可能となります。

是非、カスタマージャーニーマップを活用して、顧客とのつながりを深めてください。
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