OMOとは？
OMOはOnline Merges with Offlineの略称で、「オンラインとオフラインを合わせたもの」という意味です。
マーケティング活動にあわせて表現すると、オンラインショッピング（EC）とオンライン以外の実店舗の垣根を超えたコマース活動のことを指します。オンラインとオフラインの垣根がなくなれば、顧客にあわせたサービスや商品が提供できます。
OMOは顧客満足度を向上させる概念として生まれました。
OMOは、元GoogleチャイナのCEO中国の実業家である李開復（リー・カイフー）氏が2017年に提唱した概念です。
李氏は、車の渋滞問題が深刻だった北京で、彼自身が出資したスマート自転車シェアリングサービスがわずか1年足らずで1日2,500万回も利用されるまでに成長したことを例に出し、こう表現しました。
「私はこの未来的だが差し迫った世界を『OMO』と呼んでいる」
EC、実店舗両方のコマースに直接影響があるOMOは中国、アメリカで瞬く間に浸透し、これからの世界の消費活動においてスタンダードとなることが予想されます。
あらゆるものがインターネットにつながることで大量のデータを取得できるようになりました。
取得したデータを効果的に活用することで顧客満足度を向上させることができます。
顧客満足が向上すれば、LTV（Life Time Value）が上昇します。
LTVとは日本語で「顧客生涯価値」。顧客の一度の購買だけではなく、生涯を通した複数回の合計消費額を指標にしていこうという考え方です。
LTVの最大化を実現することは、企業の長期的な成長につながるでしょう。
オンライン、オフラインを意識させることなく購入させることは消費者の購買意欲を促し、維持することになります。
顧客にとって利便性のよい方法を選択させることで、顧客自身はストレスフリーに。
ストレスがなくなることで、購買までのハードルが減り、購買意欲を維持したまま決済まで完結させられます。
シームレスな購買体験を実現するOMOは、コンバージョンを上げやすいのです。
OMOには実際にどんな事例があるのでしょうか。
OMO最先端の中国を中心に、成功事例をご紹介します。
WeChatのミニアプリでインフラと顧客をつなげる
中国の3大インターネット企業のひとつであるTencentは、WeChatというチャットアプリを配信しています。その中にあるプログラム「小程序（シャオチェンシュ）」では、駅でQRコードをスキャンするだけで電車の発車時刻を教えてくれます。
TencentはこのプログラムをWeChatのOMO施策の基幹として、オンラインとオフラインの融合を図っていくと表明。
さらにTencentは、飲食業界でもOMOを推進しています。2018年に鴨肉加工食品の小売店「周黒鴨」とWeChatPayが連携。
顧客がはじめて入店する際に、WeChat上でアカウントを作成して顔認識を行えば、次回以降は顔認識のみで顧客情報を管理することができます。
顔認識での顧客管理は、毎日の買い物の利便性があがり顧客データも蓄積できる双方にメリットのある施策です。
https://www.techfirm.co.jp/blog/online-merges-offline#chapt2
見て楽しむレストランであり、スーパーマーケットでもある
フーマーフレッシュは中国最大のECサイト「アリババ（Alibaba）」が運営する食料品スーパーマーケット。
フーマーはアリババのECサイトで培われたノウハウを活かしてオンラインで肉や野菜、ワイン、ロブスター、料理した料理まで配送に対応しています。同時に実店舗でショッピングをしたり、食事をしたりもできます。
いけすで泳ぐ魚やエビなどを実際に見たり、触ったり体験して納得してからその場で調理をしてもらうことも可能。いわば、オンラインで安心して購入できる「体験の場」です。実際に利用する中国人に聞くと、家族で楽しむアミューズメント施設のようだと話します。
オンライン決済は、アリババ運営のアリペイのみ。自社の決済サービスに限定することで、顧客の購買や行動データを取得できます。
※レストランもアリペイのみ。実店舗のスーパーは現金も可。
またフーマーはDXを促進することで利益率を高めており、面積当たりの売上は、他大手スーパーの3〜4倍だそうです。
最初の買い物は実際に商品を手に取って安心して買ってもらえます。その後はオンラインで購入できて利便性が高まるというOMOを上手く活用した例です。
https://hbol.jp/pc/224789/
中国市場において、より良い店内体験と、モバイルアプリをベースにした店外サービスを同時展開するスターバックスの新業態
スターバックスはアリババと連携して、新しいOMOの形を表現しています。
スターバックスの高級店「Starbucks Reserved Roaster」では、コーヒーメーカーにアリババのアプリをかざすとコーヒーの産地や情報を確認することができます。
そして決済後、店内をめぐっている間に、コーヒーが準備完了した通知を受信。
また、アリババ傘下のデリバリー会社と連携して、コーヒーの配送も行っています。利用客は、スターバックスの店舗に行かなくても美味しいコーヒーが飲めるようになりました。
「Starbucks Now」において、店舗にはレジがなく、専用の端末で決済。
スムーズに会計が済ませられるほか、自宅やオフィスに届けてくれるサービスもしており、店舗、決済、デリバリーをオンライン・オフラインの垣根なく提供できています。
https://note.com/omotimes/n/nee36adcfb332
入店から決済まで済ますことができる
日本でも出店当時には大きくニュースになっていました、Amazon GOの事例です。
Amazon GOは、Amazonアカウントで入店できて、商品を専用のバッグに入れてゲートを通るだけで決済が完了するということで話題になっています。
Amazon GOでの顧客行動はデータ化され、ECサイトのほうでもマーケットプレイスとして反映。
現在利益が出ているのは本社店舗のみですが、今後データの改善でより最適化され、大きな事業になることが予想できます。
生鮮食品スーパーマーケットのWhole Foodsを買収したことからも、Amazonが本格的にスーパーマーケット市場に切り込むことが伺えるでしょう。
今後は空港への参入が検討されていて、国境を越えたデータマーケティングも期待されます。
https://thebridge.jp/2020/01/the-strategy-of-amazon-omo
OMOに最適化した店舗の出店
Nikeは「Consumer Direct Offense」という戦略を掲げ、D2Cとして顧客とのつながりを意識してきました。
それはアプリに留まらず、直接的に顧客と触れ合う機会となる店舗運営においても同じです。
ナイキの店舗では、メンバーパスを使用することで、店舗内に設置されているデジタル自動販売機から特典など無料ギフトを手に入れることができます。
あくまでナイキメンバーのための店舗となっていて、アプリやアカウントと連携できています。
アプリは非常に好調で、ナイキがメンバー（ファン）のLTV向上を目標にしていることが分かります。
そのファンが店舗に来ることで満足度は増え、LTVも向上するという好循環が生まれています。
https://www.genesiaventures.com/omo-learning-from-nike/
LINEとの連携で顧客体験を向上
メガネを販売するZoffは、店舗とオンラインストアのID連携を行い、顧客のレンズの度数や種類、保証書、検索などを一元管理しています。
こうした顧客の一元管理によって、EC・実店舗問わずフレームを選ぶだけで自分の視力・度数に応じたメガネを簡単に購入できるようになりました。
また、メガネが完成した際は、完了通知をLINEで受信。
顧客情報のデータ管理によって業務を効率化しただけではなく、今まで消費者が無駄と感じていた「メガネ完成までの空き時間」を省き、メガネ購入に関する顧客体験の向上に成功しています。
https://manamina.valuesccg.com/articles/1294
OMOには様々な施策があります。ここでは５つピックアップして紹介します。
今まで無駄になっていた並ぶ時間がなくなるかもしれません。
モバイルオーダーはスマートフォン等で注文して、実店舗で商品を受け取るという注文方法。
実店舗では商品を受け取るだけでいいので、顧客は会計や商品の準備などで待たされる心配がありません。
すでにマクドナルドなどではモバイルオーダーが積極的に活用されています。
マクドナルドでは、お店へ到着する前に注文することも可能で、持ち帰りにするか店内で食べていくかを選択。
メニュー選択後「席で受け取る」をタップして座っているテーブルの番号を入力すると、できあがった商品をスタッフが運んでくれます。
注文レジに並ぶフラストレーションの解消はもちろん、商品受け取り後に混雑した店内を歩いて席まで運ぶ必要もありません。
日本においてもすでにPayPayやLINE PayなどのQR決済が浸透しています。
しかし、中国ほどモバイルペイメントが普及していないのが現状で、今後シェアは増えることが予想。
最近ではQR決済だけではなく、交通系ICカードやクレジットカードをスマホに入れることができます。
決済はあらゆる経済活動に必要ですので、決済方法が最適化されればより多くのデータを取得することができます。
実店舗で貯めたポイントをECサイトで使用したり、ECサイトで貯めたポイントを実店舗で使用したり。アカウントの連携があれば、実店舗・ECサイト両方で使用されて顧客との接点が大きくなります。
さらに注目すべきは、アリババグループ会長のジャック・マーが提唱した「新小売」という概念です。
新小売構想とは、ECサイト運営で得たノウハウを駆使し、小売市場のオンラインとオフラインの統合（OMO）を掲げています。新小売戦略の起点には、モバイルペイメントが不可欠でしょう。
店頭において、商品の情報を詳細に伝えることは非常に大切です。
今まで商品のアピールはPOPなどで行っていましたが、デジタルに変わりつつあります。
中国などでは、店内の全商品にQRコードがついている店舗も。
例えば中国の都市部で買い物をする場合、目当ての商品を見つけた時にその商品に設置されているQRコードをスマートフォン端末で読み込むと、その場で商品の詳細やレビューを閲覧することができます。
この瞬間オンライン側では「商品を実際に手に取り見ていること」「いつQRコードから読み取ったのか」「商品詳細を見たこと」「レビューを確認したこと」などがデータ化され特別なIDに紐づけられます。
その他にもスマートフォン端末を通してセールの情報を確認したり、支払いの際にクーポンを使用したか、日頃からよく使うスーパーやコンビニであれば何曜日の何時ごろに来店しているかなど、消費者の行動がオンライン上でデータ化されます。
このようにオンライン上で売上を伸ばした店舗が消費者に実物を見てもらう、または体験してもらうために実店舗を出店するケースも増えてきています。
チャットボットは、入力された質問に対して、AIがまるで人間のように返答する仕組みです。チャットボットを使用すれば、人材難の店舗でも顧客に対して適切に対応することができます。特に人口が減り続けている日本では必要とされる技術でしょう。
元々チャットボットはECサイトにあるケースが多くありました。現在はその技術を実店舗に活かしている企業が増えています。
チャットボットはその場ですぐ疑問に応えられるため、顧客のニーズに対応しやすいという特長があります。たとえば、ECサイトの在庫やレビューなどをチェックできたり、それぞれの顧客におすすめの情報を提供できたり。
現在、AIチャットボットでは電話やLINEをはじめとした多くのチャネルに接続することが可能です。
そのため、購入履歴や会員IDなど様々なデータと連携。データベースと連結したチャットボットが顧客との対話を行うことで顧客体験を向上させることができます。
AIスピーカーを店舗に設置すれば、店舗内にチャットボットを活用することが可能です。
デジタルサイネージは「デジタル看板」や「電子看板」と呼ばれています。
ただイメージを掲載するだけではなく、タッチ操作ができることで情報を取得し、その場所の人々の行動を読み取ることができます。
チャットボットと組み合わせることで顧客の満足度を向上。
ポスターなどのアナログ広告とは違い、動画や音声のコンテンツが扱えるのも特徴です。
デジタルサイネージが注目されるのは、「時間と場所に適応する広告媒体」であるためです。
規格が決まっているケースの多い家庭内の広告（テレビCMやラジオCMなど）と比べ、自由度の高い制作が可能であり、デザイン面の工夫によりインパクトを与えられる場合も珍しくありません。ターゲットに深くアプローチできる手法として注目されています。
デジタルサイネージは、表示内容を柔軟に変更できる特徴を持ちます。
表示される時間帯や設置場所によって広告の内容を変えられるため、”時間”と”場所”に適した訴求が可能です。
さらに高度化したデジタルサイネージが登場しています。
例えば備え付けのAIカメラが撮影・解析したデータを用いれば、ユーザーの年齢や性別に最適化された広告を表示することも可能です。
ユーザーが得たい情報を的確に提供できることは、UXの向上にもつながるでしょう。
特に顧客行動のデータ化を目標とする”店舗デジタル化”の概念とは相性がよく、今後は店舗内でのデジタルサイネージの応用が加速すると見られています。
OMO施策を成功させるポイントは、ズバリ接点（タッチポイント）創出です。
Web上でのコミュニケーションと実店舗でのコミュニケーションを連携させたりつなげたりすることで、接点が増えて顧客がファンになりやすいのです。
接点を生み出すには、実店舗にも持ち込みやすいスマートフォンのアプリが成功の鍵だと言えます。
サックルではアプリ開発も行っています。
独自のアプリを制作することで、商品にあったオンリーワンのOMOを実現します。
→参考ページはこちら
OMOが今後日本においても重要になるであろう理由は、以下の3つです。
スマホが普及したことは、OMOの重要性を高めました。今やほとんどの人がスマホを常に持ち歩き、ネットワークに接続しています。
スマホ内のアプリとその場にいる店舗をつなぎあわせることで、効果的なマーケティングを実現可能。
さらに日本はSNSの利用率もあがりました。SNSを活用したOMOも盛んになっていくでしょう。
大量のセンサーが設置されたことも、OMOの助けになりました。今やあらゆる場所にセンサーが設置されていて、人の位置や行動をトラッキング中。
現実世界の動きがリアルタイムでデータ化され、活用できるようになったことでOMOの精度も上がっています。
AI技術が向上したこともOMOが重要になる理由のひとつです。今や様々な物にAIが搭載されています。またAIが入っていることが当たり前になり、人々にも抵抗なく使われるようになりました。
顧客に応じたサービスをAIが提案したり、無駄なく在庫管理もできるように。
製品の部品の調達から販売までの一連の流れ（いわゆるサプライチェーン）を自動化させることも可能になれば、コマースのOMO化はさらに進むでしょう。
https://www.xross-dx.com/article/tips/OMO.html
今やIT大国となった中国では、OMOが暮らしに浸透しています。
中国では2種類のQRコードが広く使われています。アリババの「Alipay（アリペイ）」とテンセントの「WeChatPay（ウィーチャットペイ）」です。
通常のスーパーや飲食店だけではなく、ボロボロの屋台でもQRコード決済が使えます。裏路地の浮浪者ですらQRコードを使っているということですから、QR決済の浸透度が分かるでしょう。
電子決済が普及している中国で、OMOが意識されるのは当然の流れ。
電子決済からOMOが発展する流れはこれから日本にも来ることが予想されます。
実際にOMOの施策をコンサルティングしたり、OMOを踏まえて店舗づくりのできる企業を紹介します。
IoTとアプリを組み合わせた未来志向のアプリ開発
コンサルティング、アプリケーション開発、運用・分析サポートの三本の柱がJokerPieceの特徴です。
強みは以下の3つ。
・開発担当者が上流工程から参画するため、プログラミング工程での認識のズレを防止
・幅広い業種・業界やテーマに関する豊富なアプリケーション開発実績とノウハウ
・ベトナム拠点を有効に活用した、高品質・低コストのソリューションを提供
大阪市や日野自動車など様々な業種で実績があります。
IoT機器と連携したビジネス支援ツールを導入したいという場合も相談可能です。
https://www.jokerpiece.co.jp/product/
大手企業様のアプリを300以上支援してきた実績と高い技術力。
アイリッジは、O2O/OMOのためのデジタルマーケティングカンパニーです。
「テクノロジーを活用して、わたしたちがつくった新しいサービスで、昨日よりも便利な生活を創る」という理念でサービスを提供しています。
アプリ開発からファン育成プラットフォーム「FANSHIP」を中心としたマーケティング支援まで、 アプリ向けO2O/OMOをトータルで提供。フィンテックや 不動産テック、音声アシスタントなども活用し、 企業の「愛される仕組みづくり」を行っています。
https://iridge.jp/business/o2o/
小売及びメーカーの「セールスリフト」をワンストップで実現させる逆算型OMOプラットフォーム
「小売業界の変革パートナーとして、日本の消費を元気に」を掲げるのは、株式会社フェズです。
フェズは、小売業界の変革パートナーとして、小売・メーカー両社の売上が向上するよう、
データを基に「両社の売上アップに繋がるマーケティングを目指すOMOプラットフォーム事業」と「売上が伸びる店頭づくりを目指す小売DX事業」を展開するリテイルテック企業。
現在、ドラッグストアチェーンを中心とした複数小売事業者とパートナーシップを組み、
約8,000万のID-POSと連携し、各小売事業者の許諾を得た際に利用が可能となっています。（2021年6月時点）
購買データや位置データ、店頭データ等の複数データを活用しセールスリフトを目指すだけでなく、個人データの利活用におけるプライバシー対策支援を行うサービスまで幅広くソリューションを提供しています。
https://fez-inc.jp/urumoomo
ノンカスタマイズで期間とコストを抑えて、最新のOMOビジネスモデルを実現
SCSKプレッシェンドは、ECビジネスのワンストップソリューションを提供しています。
さまざまなビジネスニーズにお応えするSaaS型ECプラットフォーム 「F.ACE」では、ベストプラクティスを起点にして充実の機能群を持ち合わせています。
大規模EC、オムニチャネル、ユーザー企業のさまざまなビジネス戦略にお応えします。
ファッションECで培ったノウハウを基に、ベストプラクティスを起点とした充実の機能群の他、専門性の高い3rd-Partyサービスとの連携にも対応。商材のジャンルを問わず、様々な販促施策を可能にし、売上アップをサポートします。
https://www.presc.jp/omo/
ダイナミックコンテンツでパーソナライズな体験提供
スマートフォンの普及により購買行動が多様化し、ECが拡大する形で店舗との融合が加速しています。
店舗は “体験” をECは “最適な情報” を提供する場として、相互に補完する関係を強化することでCXを高めます。
オンラインとオフラインを融合させるシームレスなマーケティング、URLリダイレクト、QRコード発行、店頭パーソナライズなどのOMO・DXソリューション ZETA CLICKを提供しています。
https://zetacx.com/zeta-click#top
OMOは、デジタル化、AI化、パーソナライズ化が進むと更に成長していく分野です。
OMOでお客様満足度を高め、LTVの高い顧客を獲得できます。
昨今、ユーザーファーストの流れが来ていますので、OMOはより加速するでしょう。
マーケティング活動にあわせて表現すると、オンラインショッピング（EC）とオンライン以外の実店舗の垣根を超えたコマース活動のことを指します。オンラインとオフラインの垣根がなくなれば、顧客にあわせたサービスや商品が提供できます。
OMOは顧客満足度を向上させる概念として生まれました。
OMOの起源
OMOは、元GoogleチャイナのCEO中国の実業家である李開復（リー・カイフー）氏が2017年に提唱した概念です。
李氏は、車の渋滞問題が深刻だった北京で、彼自身が出資したスマート自転車シェアリングサービスがわずか1年足らずで1日2,500万回も利用されるまでに成長したことを例に出し、こう表現しました。
「私はこの未来的だが差し迫った世界を『OMO』と呼んでいる」
EC、実店舗両方のコマースに直接影響があるOMOは中国、アメリカで瞬く間に浸透し、これからの世界の消費活動においてスタンダードとなることが予想されます。
OMOは顧客にどんな利益をもたらすのか？
顧客満足度の向上
あらゆるものがインターネットにつながることで大量のデータを取得できるようになりました。
取得したデータを効果的に活用することで顧客満足度を向上させることができます。
顧客満足が向上すれば、LTV（Life Time Value）が上昇します。
LTVとは日本語で「顧客生涯価値」。顧客の一度の購買だけではなく、生涯を通した複数回の合計消費額を指標にしていこうという考え方です。
LTVの最大化を実現することは、企業の長期的な成長につながるでしょう。
購買意欲を促す
オンライン、オフラインを意識させることなく購入させることは消費者の購買意欲を促し、維持することになります。
顧客にとって利便性のよい方法を選択させることで、顧客自身はストレスフリーに。
ストレスがなくなることで、購買までのハードルが減り、購買意欲を維持したまま決済まで完結させられます。
シームレスな購買体験を実現するOMOは、コンバージョンを上げやすいのです。
OMOの事例6選
OMOには実際にどんな事例があるのでしょうか。
OMO最先端の中国を中心に、成功事例をご紹介します。
1.Tencent
WeChatのミニアプリでインフラと顧客をつなげる
小程序（シャオチェンシュ）
中国の3大インターネット企業のひとつであるTencentは、WeChatというチャットアプリを配信しています。その中にあるプログラム「小程序（シャオチェンシュ）」では、駅でQRコードをスキャンするだけで電車の発車時刻を教えてくれます。
TencentはこのプログラムをWeChatのOMO施策の基幹として、オンラインとオフラインの融合を図っていくと表明。
周黒鴨
さらにTencentは、飲食業界でもOMOを推進しています。2018年に鴨肉加工食品の小売店「周黒鴨」とWeChatPayが連携。
顧客がはじめて入店する際に、WeChat上でアカウントを作成して顔認識を行えば、次回以降は顔認識のみで顧客情報を管理することができます。
顔認識での顧客管理は、毎日の買い物の利便性があがり顧客データも蓄積できる双方にメリットのある施策です。
https://www.techfirm.co.jp/blog/online-merges-offline#chapt2
2.アリババ
見て楽しむレストランであり、スーパーマーケットでもある
フーマーフレッシュ
フーマーフレッシュは中国最大のECサイト「アリババ（Alibaba）」が運営する食料品スーパーマーケット。
フーマーはアリババのECサイトで培われたノウハウを活かしてオンラインで肉や野菜、ワイン、ロブスター、料理した料理まで配送に対応しています。同時に実店舗でショッピングをしたり、食事をしたりもできます。
いけすで泳ぐ魚やエビなどを実際に見たり、触ったり体験して納得してからその場で調理をしてもらうことも可能。いわば、オンラインで安心して購入できる「体験の場」です。実際に利用する中国人に聞くと、家族で楽しむアミューズメント施設のようだと話します。
オンライン決済は、アリババ運営のアリペイのみ。自社の決済サービスに限定することで、顧客の購買や行動データを取得できます。
※レストランもアリペイのみ。実店舗のスーパーは現金も可。
またフーマーはDXを促進することで利益率を高めており、面積当たりの売上は、他大手スーパーの3〜4倍だそうです。
最初の買い物は実際に商品を手に取って安心して買ってもらえます。その後はオンラインで購入できて利便性が高まるというOMOを上手く活用した例です。
https://hbol.jp/pc/224789/
3.スターバックス
中国市場において、より良い店内体験と、モバイルアプリをベースにした店外サービスを同時展開するスターバックスの新業態
スターバックスはアリババと連携して、新しいOMOの形を表現しています。
Starbucks Reserved Roaster
スターバックスの高級店「Starbucks Reserved Roaster」では、コーヒーメーカーにアリババのアプリをかざすとコーヒーの産地や情報を確認することができます。
そして決済後、店内をめぐっている間に、コーヒーが準備完了した通知を受信。
また、アリババ傘下のデリバリー会社と連携して、コーヒーの配送も行っています。利用客は、スターバックスの店舗に行かなくても美味しいコーヒーが飲めるようになりました。
Starbucks Now
「Starbucks Now」において、店舗にはレジがなく、専用の端末で決済。
スムーズに会計が済ませられるほか、自宅やオフィスに届けてくれるサービスもしており、店舗、決済、デリバリーをオンライン・オフラインの垣根なく提供できています。
https://note.com/omotimes/n/nee36adcfb332
4.Amazon
入店から決済まで済ますことができる
Amazon GO
日本でも出店当時には大きくニュースになっていました、Amazon GOの事例です。
Amazon GOは、Amazonアカウントで入店できて、商品を専用のバッグに入れてゲートを通るだけで決済が完了するということで話題になっています。
Amazon GOでの顧客行動はデータ化され、ECサイトのほうでもマーケットプレイスとして反映。
現在利益が出ているのは本社店舗のみですが、今後データの改善でより最適化され、大きな事業になることが予想できます。
生鮮食品スーパーマーケットのWhole Foodsを買収したことからも、Amazonが本格的にスーパーマーケット市場に切り込むことが伺えるでしょう。
今後は空港への参入が検討されていて、国境を越えたデータマーケティングも期待されます。
https://thebridge.jp/2020/01/the-strategy-of-amazon-omo
5.Nike
OMOに最適化した店舗の出店
Nikeは「Consumer Direct Offense」という戦略を掲げ、D2Cとして顧客とのつながりを意識してきました。
それはアプリに留まらず、直接的に顧客と触れ合う機会となる店舗運営においても同じです。
ナイキの店舗では、メンバーパスを使用することで、店舗内に設置されているデジタル自動販売機から特典など無料ギフトを手に入れることができます。
あくまでナイキメンバーのための店舗となっていて、アプリやアカウントと連携できています。
アプリは非常に好調で、ナイキがメンバー（ファン）のLTV向上を目標にしていることが分かります。
そのファンが店舗に来ることで満足度は増え、LTVも向上するという好循環が生まれています。
https://www.genesiaventures.com/omo-learning-from-nike/
6.Zoff
LINEとの連携で顧客体験を向上
メガネを販売するZoffは、店舗とオンラインストアのID連携を行い、顧客のレンズの度数や種類、保証書、検索などを一元管理しています。
こうした顧客の一元管理によって、EC・実店舗問わずフレームを選ぶだけで自分の視力・度数に応じたメガネを簡単に購入できるようになりました。
また、メガネが完成した際は、完了通知をLINEで受信。
顧客情報のデータ管理によって業務を効率化しただけではなく、今まで消費者が無駄と感じていた「メガネ完成までの空き時間」を省き、メガネ購入に関する顧客体験の向上に成功しています。
https://manamina.valuesccg.com/articles/1294
OMOを成功させる5つの施策
OMOには様々な施策があります。ここでは５つピックアップして紹介します。
1.モバイルオーダー
今まで無駄になっていた並ぶ時間がなくなるかもしれません。
モバイルオーダーはスマートフォン等で注文して、実店舗で商品を受け取るという注文方法。
実店舗では商品を受け取るだけでいいので、顧客は会計や商品の準備などで待たされる心配がありません。
マクドナルド
すでにマクドナルドなどではモバイルオーダーが積極的に活用されています。
マクドナルドでは、お店へ到着する前に注文することも可能で、持ち帰りにするか店内で食べていくかを選択。
メニュー選択後「席で受け取る」をタップして座っているテーブルの番号を入力すると、できあがった商品をスタッフが運んでくれます。
注文レジに並ぶフラストレーションの解消はもちろん、商品受け取り後に混雑した店内を歩いて席まで運ぶ必要もありません。
2.モバイルペイメント
日本においてもすでにPayPayやLINE PayなどのQR決済が浸透しています。
しかし、中国ほどモバイルペイメントが普及していないのが現状で、今後シェアは増えることが予想。
最近ではQR決済だけではなく、交通系ICカードやクレジットカードをスマホに入れることができます。
決済はあらゆる経済活動に必要ですので、決済方法が最適化されればより多くのデータを取得することができます。
実店舗で貯めたポイントをECサイトで使用したり、ECサイトで貯めたポイントを実店舗で使用したり。アカウントの連携があれば、実店舗・ECサイト両方で使用されて顧客との接点が大きくなります。
さらに注目すべきは、アリババグループ会長のジャック・マーが提唱した「新小売」という概念です。
新小売構想とは、ECサイト運営で得たノウハウを駆使し、小売市場のオンラインとオフラインの統合（OMO）を掲げています。新小売戦略の起点には、モバイルペイメントが不可欠でしょう。
3.店頭情報
店頭において、商品の情報を詳細に伝えることは非常に大切です。
今まで商品のアピールはPOPなどで行っていましたが、デジタルに変わりつつあります。
中国などでは、店内の全商品にQRコードがついている店舗も。
中国都市部のOMO
例えば中国の都市部で買い物をする場合、目当ての商品を見つけた時にその商品に設置されているQRコードをスマートフォン端末で読み込むと、その場で商品の詳細やレビューを閲覧することができます。
この瞬間オンライン側では「商品を実際に手に取り見ていること」「いつQRコードから読み取ったのか」「商品詳細を見たこと」「レビューを確認したこと」などがデータ化され特別なIDに紐づけられます。
その他にもスマートフォン端末を通してセールの情報を確認したり、支払いの際にクーポンを使用したか、日頃からよく使うスーパーやコンビニであれば何曜日の何時ごろに来店しているかなど、消費者の行動がオンライン上でデータ化されます。
このようにオンライン上で売上を伸ばした店舗が消費者に実物を見てもらう、または体験してもらうために実店舗を出店するケースも増えてきています。
4.チャットボット
チャットボットは、入力された質問に対して、AIがまるで人間のように返答する仕組みです。チャットボットを使用すれば、人材難の店舗でも顧客に対して適切に対応することができます。特に人口が減り続けている日本では必要とされる技術でしょう。
元々チャットボットはECサイトにあるケースが多くありました。現在はその技術を実店舗に活かしている企業が増えています。
チャットボットの特長
チャットボットはその場ですぐ疑問に応えられるため、顧客のニーズに対応しやすいという特長があります。たとえば、ECサイトの在庫やレビューなどをチェックできたり、それぞれの顧客におすすめの情報を提供できたり。
現在、AIチャットボットでは電話やLINEをはじめとした多くのチャネルに接続することが可能です。
そのため、購入履歴や会員IDなど様々なデータと連携。データベースと連結したチャットボットが顧客との対話を行うことで顧客体験を向上させることができます。
AIスピーカーを店舗に設置すれば、店舗内にチャットボットを活用することが可能です。
5.デジタルサイネージ
デジタルサイネージは「デジタル看板」や「電子看板」と呼ばれています。
ただイメージを掲載するだけではなく、タッチ操作ができることで情報を取得し、その場所の人々の行動を読み取ることができます。
チャットボットと組み合わせることで顧客の満足度を向上。
ポスターなどのアナログ広告とは違い、動画や音声のコンテンツが扱えるのも特徴です。
デジタルサイネージが注目される理由
デジタルサイネージが注目されるのは、「時間と場所に適応する広告媒体」であるためです。
規格が決まっているケースの多い家庭内の広告（テレビCMやラジオCMなど）と比べ、自由度の高い制作が可能であり、デザイン面の工夫によりインパクトを与えられる場合も珍しくありません。ターゲットに深くアプローチできる手法として注目されています。
デジタルサイネージは、表示内容を柔軟に変更できる特徴を持ちます。
表示される時間帯や設置場所によって広告の内容を変えられるため、”時間”と”場所”に適した訴求が可能です。
高度化したデジタルサイネージ
さらに高度化したデジタルサイネージが登場しています。
例えば備え付けのAIカメラが撮影・解析したデータを用いれば、ユーザーの年齢や性別に最適化された広告を表示することも可能です。
ユーザーが得たい情報を的確に提供できることは、UXの向上にもつながるでしょう。
特に顧客行動のデータ化を目標とする”店舗デジタル化”の概念とは相性がよく、今後は店舗内でのデジタルサイネージの応用が加速すると見られています。
ポイント：施策の共通点は”接点”
OMO施策を成功させるポイントは、ズバリ接点（タッチポイント）創出です。
Web上でのコミュニケーションと実店舗でのコミュニケーションを連携させたりつなげたりすることで、接点が増えて顧客がファンになりやすいのです。
接点を生み出すには、実店舗にも持ち込みやすいスマートフォンのアプリが成功の鍵だと言えます。
サックルではアプリ開発も行っています。
独自のアプリを制作することで、商品にあったオンリーワンのOMOを実現します。
→参考ページはこちら
OMOが重要になる3つの理由
OMOが今後日本においても重要になるであろう理由は、以下の3つです。
1.スマホ普及
スマホが普及したことは、OMOの重要性を高めました。今やほとんどの人がスマホを常に持ち歩き、ネットワークに接続しています。
スマホ内のアプリとその場にいる店舗をつなぎあわせることで、効果的なマーケティングを実現可能。
さらに日本はSNSの利用率もあがりました。SNSを活用したOMOも盛んになっていくでしょう。
2.センサーの設置
大量のセンサーが設置されたことも、OMOの助けになりました。今やあらゆる場所にセンサーが設置されていて、人の位置や行動をトラッキング中。
現実世界の動きがリアルタイムでデータ化され、活用できるようになったことでOMOの精度も上がっています。
3.AIの発達、普及
AI技術が向上したこともOMOが重要になる理由のひとつです。今や様々な物にAIが搭載されています。またAIが入っていることが当たり前になり、人々にも抵抗なく使われるようになりました。
顧客に応じたサービスをAIが提案したり、無駄なく在庫管理もできるように。
製品の部品の調達から販売までの一連の流れ（いわゆるサプライチェーン）を自動化させることも可能になれば、コマースのOMO化はさらに進むでしょう。
https://www.xross-dx.com/article/tips/OMO.html
ポイント：中国では既に常識
今やIT大国となった中国では、OMOが暮らしに浸透しています。
中国では2種類のQRコードが広く使われています。アリババの「Alipay（アリペイ）」とテンセントの「WeChatPay（ウィーチャットペイ）」です。
通常のスーパーや飲食店だけではなく、ボロボロの屋台でもQRコード決済が使えます。裏路地の浮浪者ですらQRコードを使っているということですから、QR決済の浸透度が分かるでしょう。
電子決済が普及している中国で、OMOが意識されるのは当然の流れ。
電子決済からOMOが発展する流れはこれから日本にも来ることが予想されます。
OMOの導入支援ができる会社5選
実際にOMOの施策をコンサルティングしたり、OMOを踏まえて店舗づくりのできる企業を紹介します。
1.JokerPiece株式会社
IoTとアプリを組み合わせた未来志向のアプリ開発
コンサルティング、アプリケーション開発、運用・分析サポートの三本の柱がJokerPieceの特徴です。
強みは以下の3つ。
・開発担当者が上流工程から参画するため、プログラミング工程での認識のズレを防止
・幅広い業種・業界やテーマに関する豊富なアプリケーション開発実績とノウハウ
・ベトナム拠点を有効に活用した、高品質・低コストのソリューションを提供
大阪市や日野自動車など様々な業種で実績があります。
IoT機器と連携したビジネス支援ツールを導入したいという場合も相談可能です。
https://www.jokerpiece.co.jp/product/
2.株式会社アイリッジ
大手企業様のアプリを300以上支援してきた実績と高い技術力。
アイリッジは、O2O/OMOのためのデジタルマーケティングカンパニーです。
「テクノロジーを活用して、わたしたちがつくった新しいサービスで、昨日よりも便利な生活を創る」という理念でサービスを提供しています。
アプリ開発からファン育成プラットフォーム「FANSHIP」を中心としたマーケティング支援まで、 アプリ向けO2O/OMOをトータルで提供。フィンテックや 不動産テック、音声アシスタントなども活用し、 企業の「愛される仕組みづくり」を行っています。
https://iridge.jp/business/o2o/
3.株式会社フェズ
小売及びメーカーの「セールスリフト」をワンストップで実現させる逆算型OMOプラットフォーム
「小売業界の変革パートナーとして、日本の消費を元気に」を掲げるのは、株式会社フェズです。
フェズは、小売業界の変革パートナーとして、小売・メーカー両社の売上が向上するよう、
データを基に「両社の売上アップに繋がるマーケティングを目指すOMOプラットフォーム事業」と「売上が伸びる店頭づくりを目指す小売DX事業」を展開するリテイルテック企業。
現在、ドラッグストアチェーンを中心とした複数小売事業者とパートナーシップを組み、
約8,000万のID-POSと連携し、各小売事業者の許諾を得た際に利用が可能となっています。（2021年6月時点）
購買データや位置データ、店頭データ等の複数データを活用しセールスリフトを目指すだけでなく、個人データの利活用におけるプライバシー対策支援を行うサービスまで幅広くソリューションを提供しています。
https://fez-inc.jp/urumoomo
4.SCSKプレッシェンド株式会社
ノンカスタマイズで期間とコストを抑えて、最新のOMOビジネスモデルを実現
SCSKプレッシェンドは、ECビジネスのワンストップソリューションを提供しています。
さまざまなビジネスニーズにお応えするSaaS型ECプラットフォーム 「F.ACE」では、ベストプラクティスを起点にして充実の機能群を持ち合わせています。
大規模EC、オムニチャネル、ユーザー企業のさまざまなビジネス戦略にお応えします。
ファッションECで培ったノウハウを基に、ベストプラクティスを起点とした充実の機能群の他、専門性の高い3rd-Partyサービスとの連携にも対応。商材のジャンルを問わず、様々な販促施策を可能にし、売上アップをサポートします。
https://www.presc.jp/omo/
5.ZETA株式会社
ダイナミックコンテンツでパーソナライズな体験提供
スマートフォンの普及により購買行動が多様化し、ECが拡大する形で店舗との融合が加速しています。
店舗は “体験” をECは “最適な情報” を提供する場として、相互に補完する関係を強化することでCXを高めます。
オンラインとオフラインを融合させるシームレスなマーケティング、URLリダイレクト、QRコード発行、店頭パーソナライズなどのOMO・DXソリューション ZETA CLICKを提供しています。
https://zetacx.com/zeta-click#top
まとめ
OMOは、デジタル化、AI化、パーソナライズ化が進むと更に成長していく分野です。
OMOでお客様満足度を高め、LTVの高い顧客を獲得できます。
昨今、ユーザーファーストの流れが来ていますので、OMOはより加速するでしょう。
