これからの成長戦略はUXこそが主流になる!

2017/08/03

これからの成長戦略はUXこそが主流になる!

ビジネスの成功を左右するUXの存在

これからのマーケティングトレンドは、ユーザー体験(UX)が重要な要素の一つになる事は間違いないと思う。近年、成長している企業に共通して言える事は、UXをマーケティングに活用している点が大きい。

この事は同時にマーケティングそのものに変革が起きていると言うことでもある。
つまり、従来のように広告など使ったり、雑誌やテレビなどのマスメディアを通じての顧客獲得方法は響かなくなってきており、時代に合わないマーケティングはアップデートの必要がある。

“テレビCMに代表されるような旧式の広告宣伝は通用しない。若者達は何が宣伝であるかを瞬時に察知し、回避する。重要なのは、有益な情報やコンテンツを提供し、若者消費者層からの興味を引き、共感を得る事でエンゲージメントを高める事。統計によるとミレニアル世代の64%は興味のあるコンテンツを配信しているブランドに対して好感を持ち、31%が購入のきっかけになっていると答えている。”
参考: ミレニアル世代に効果的なブランド構築方法

アメリカではUXがビジネスでの最重要課題の一つ


その重要性が叫ばれることも多いUXであるが、その実態や本当の意味での価値を理解している人は意外と少ない。特にそれがビジネス全体に対しての価値提供となると、企業内でもまだまだ一部の人々にしか理解してもらえていないという声は少なく無い。しかしながら、下記の統計を見てみても、既にアメリカの多くのビジネスにおいてはUXこそが最重要課題と考えられている事が理解出来るだろう。

【アンケート】商品が成功する為のファクター (米国内の企業に対して実施)
過去:
・ハードウェア+ソストウェア+マーケティングキャンペーン

現在:
・97%の企業がUXが重要と考えている
・28%の企業がUXは最も重要なファクターだと考えている
・75%がUXを通じ差別化を測ろうとしている

一言でユーザーエクスペリエンス (UX)とは?


UXはそれを構成する要素や、UXデザインにおけるプロセスが複雑になりがちで、イマイチ解りにくいと思われる事が多い。しかし、そんなに難しくはない。簡単に言うと:

”相手の感情にうったえるのがUXの一番重要な仕事”

そしてそれを創り出すUXデザインには科学(Science)と感覚(Art)の両方が求められる。
引用:ビジネスにおけるユーザーエクスペリエンス (UX) の重要性

実例に学ぶ急成長を実現するUXマーケティング手法

では、実際にUXを活用して急成長を遂げたスタートアップのマーケティング手法はどのような方法でユーザーを集めて、短期間で急成長を成し得たのかを代表的なプロダクトを紹介します。

UXのマーケティング活用事例1: Uber



未上場企業として世界で最も評価額の高いUber。個人ドライバーの車をタクシー代わりにライドシェアを可能にするサービス。日本ではまだ利用者が限定的であるが、海外ではサンフランシスコをはじめ、世界各地で”市民の足”として定着している。

2010年に初期サービスがリリースされてから急激な成長を遂げ、現在ではスタートアップの成功モデルの代表として多くの企業の成長戦略の見本になっています。彼らが行なったUXとは一体なんだったのか?

フェーズ1:最高級車の車両と良質な運転手を提供し最高のユーザー体験を提供。
初期のフェーズでは今のようなタクシーに代わるサービスではなく、リムジンなどの最高級車の時間貸しのアプリだったと言われています。もちろん費用はタクシーよりも高くプロのドライバーを使用し、高級感や特別感・優越感といった価値を提供。この最高のサービスがユーザーから高い満足を得た。

フェーズ2:感動を体験したユーザーが友達に紹介した。
高い満足と感動を体験したユーザーが、ソーシャルメディアやブログ、口コミによって友人や知人に紹介していった。この時すでにUberサイトやアプリにはユーザーがユーザーを呼び込む仕組みが組み込まれていました。少しづつユーザーを獲得していく一方で、アプリの改善や品質向上をしていき粛々と次のサービスモデルの準備をしていく。

フェーズ3:タクシー業界にガチ参入
今までは顧客体験の最大化に注力してきたUberが2014年頃にサービスの舵を大きく変えた。それがタクシー業界へのサービス投入である。

タクシー業界の巨大マーケットに入る前に、ニッチなところで最大の体験を提供してユーザーを獲得してから大きなマーケットへ挑戦したと言える。まさにこれこそが顧客体験が価値となり、UX主導のサービスとマーケティング戦略と言えるだろう。

UXのマーケティング活用事例2:AirBnb



皆さんも一度は使ったことある?宿泊先の需要と供給を結ぶプラットフォームとしてUberと並ぶシェリングエコノミーのAirbnbです。2009年の創業当時は収益化できず成長するまでに時間がかかり苦労したスタートアップと言われています。

3人で立ち上げたサービスですが資金繰りに苦労していた時にサンフランシスコで行われるイベントに参加する人を家に泊めて生活費を稼いだと言われており、その経験から、お金ではなく、素晴らしい人との繋がりと言う体験を共有しようと本格的にビジネスをスタートさせた。
彼らが行なったUXによる成長戦略とは一体なんだったのか?

フェーズ1:ニッチなニーズへのサービス
今のAirbnbになる前AirBed&Breakfastとしてサービスを展開していた頃、当時は各地で開催されるイベント期間の宿として空き家シェアという部分にフォーカスしていた。ホテルが取れないユーザーと人を泊めて家賃の足しにしたいユーザーを繋げることに注力した。
これによりニューヨークやサンフランシスコなどで部屋を貸してくれるユーザーの獲得に成功していった。

フェーズ2:ホストユーザーを獲得後サービスをピボットした
イベントベースの部屋貸しには限界があった。イベントがないときは需要がないからだ。そこで彼らは、より包括的ににサービス提供を行うために、イベントに関係なくユーザーがユーザーの家に宿泊できるサービスへピボットを図った。
最高体験を提供してくれるホストとユーザーをすでに獲得していたこともあり、利用者と宿泊数が徐々に増えていった。

フェーズ3:成長を加速すべくユーザー体験を改善していった
しかし、ある程度まで来たところで宿泊数の成長が鈍化。そこで創業者たちは、彼らが住むサンフランシスコからホストが多くいるニューヨークに何度も足を運び、彼らのニーズ直接聞きに行きとり体験を改善することを勧めた。

さらには、もとよりデザイザーとして経験豊富な彼らがサイトに掲載されている物件の写真をイケてるものに改善。それにより宿泊率をアップさせていった。

昨年から今年2017年のマーケティング変革

日本でも同じように、今の世代を中心に消費者というのは広告やメッセージが嫌いである。それよりも体験をすることに重きを置いてます。SNSやスマホの登場といった変化もありライフスタイルが大きく変わった今はこれまで行っていた営業手法は通用せず、プロダクト自体が営業ツールとなり、それを利用し満足した体験を得たユーザーそのものがマーケティング媒体となってきていると言える。
参考:2017年からはユーザー体験こそがマーケティング戦略の主流になる

UXデザインの役割
・テクノロジーやモノに固執しない顧客視点のサービスを提供する
・相手の感情にうったえる→この感情や印象がブラントを形成する
・見た目や機能だけでは競合との差別化が困難な中、差別化の要素になる

今までの営業・マーケティング主導戦略
・営業で売込みをする
・広告という一方的なメディアだけでメッセージを伝えようとする
・お金をかけてとにかく広告を出して、認知度をあげる
・高機能・高性能というだけで本当のニーズを満たしてない商品を提供し続ける

これからのUX主導のマーケティング戦略
・ “モノ”ではなく“サービス”を届ける
・ミレニアル世代を中心に既存の広告のような受け身型ではなく共感できる体験型のメッセージを届ける
・体験したユーザーからが配信するメッセージを活用
・顧客体験こそが企業の価値となる

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