カスタマーサービスとは 満足度を下げる原因と向上のためのポイント

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顧客満足度の向上に欠かせないカスタマーサービス。

顧客からの信頼を築き、ビジネスの成功確率を押し上げるためには、顧客サポートや問い合わせ対応、アフターサービスなどの質が重要です。カスタマーサービスの質によっては、かえって顧客満足度を低下させる原因になることも知っておく必要があります。

この記事では、カスタマーサービスの役割と顧客満足度を下げてしまう要因に焦点を当て、満足度向上のためのポイントを解説します。

顧客の声に耳を傾け、カスタマーサービスの質を高めることで、より強固な信頼関係を築く方法に迫ります。

カスタマーサービスとは

カスタマーサービスは、企業が顧客に提供するサポートや対応のことを指します。顧客満足度を向上させるためには、優れたカスタマーサービスが欠かせません。

カスタマーサービスは、顧客サポート、問い合わせ対応、アフターサービスなど、多岐にわたる要素から成り立っています。

カスタマーサービスの質が低下すると、顧客の満足度が下がる原因となります。

まずは、カスタマーサービスの役割と満足度を下げる原因について探っていきましょう。

カスタマーサービスの役割

カスタマーサービスには次のような役割があります。

顧客対応


良質なカスタマーサービスは、顧客の問い合わせや要望に迅速かつ丁寧に対応することで、信頼関係を築きます。

顧客の声が届きやすい環境を用意し、それに即座に対応できる体制を整えることが重要です。

顧客満足度向上


優れたカスタマーサービスは顧客の満足度を向上させ、リピート購入や口コミの拡散につながります。多くの顧客がSNSを活用して情報の収集や発信を行っている現代、それを効果的にビジネスに取り込むことが目標達成の後押しになります。

関連記事:顧客満足度を高める方法とビジネスにもたらす好影響を理解する

顧客ロイヤルティの向上


良好なカスタマーサービスは顧客のロイヤルティ=信頼や愛着を高め、競合他社への乗り換えを防ぎます。無用な価格競争を回避する上でも効果的です。

カスタマーサービスの満足度を下げる原因

カスタマーサービスの満足度を下げてしまう原因には以下のようなものがあります。

対応の遅れや不対応


顧客の問い合わせや要望への対応に必要以上に時間がかかったり、そもそも対応を行わないことで満足度が低下します。

不親切な対応


顧客の問い合わせや要望に対応こそしているものの、丁寧ではなかったり、態度が悪かったりした場合に、顧客に不快感を与え、満足度を下げる原因となります。

情報提供の不足


商品やサービスに関する十分な情報を提供しないことで、顧客の不安や不信が増し、満足度が低下します。

不適切な解決策


顧客の問題や要望に対して適切な解決策を提供しないことで、不満が高まります。

担当者のスキル不足


カスタマーサービスの担当者のスキルや知識が不十分な場合、顧客は貴重な時間を無駄にしたと感じ、満足度が下がることがあります。

顧客の満足度を高めるためのカスタマーサービスの方法

電話サポート


電話を通じて顧客の問い合わせ対応やサポートを行う方法です。直接的なコミュニケーションが可能で、リアルタイムな対応ができます。

メールサポート


メールを利用して顧客からの問い合わせに回答する方法です。書類や情報のやり取りがしやすく、顧客に対して確実に情報を伝えられるというメリットがあります。また、非同期なコミュニケーションが可能となるため、サポート体制の整備もしやすくなります。

オンラインチャット


ウェブサイトやアプリ内でリアルタイムなチャットを提供し、顧客の疑問や問題に迅速に対応する方法です。使い慣れたスマホアプリなどを活用することで、顧客側の利便性も高まります。

ソーシャルメディアサポート


SNS上で顧客とのコミュニケーションを行う方法で、公開範囲が広いため、同じ課題を持つその他の顧客に対しても解決策を提供できる上、顧客対応が企業のイメージ形成にも影響します。

アフターサービス


購入後のサポートを提供する方法で、製品のトラブル解決や修理、保証対応などが含まれます。

FAQ(よくある質問)ページ

ウェブサイト等でよくある質問に対する回答をまとめたページを提供し、顧客自身が問題を解決できるようにする方法です。

自己サポートツール


オンラインマニュアルやチュートリアル、動画などを提供し、顧客が自分で問題を解決できるようにする方法です。

コールセンター


複数の顧客対応担当者が集中的にサポートを行う方法です。

顧客満足度調査


定期的に顧客満足度を測定し、改善のためのデータを収集します。

カスタマーサービス向上のためのポイント

カスタマーサービスの具体的な方法を紹介しましたが、次に、顧客満足度を向上させるためのポイントを解説します。

迅速な対応


顧客の問い合わせや要望には迅速に対応しましょう。ただでさえ不満や不安を持っている顧客に対して、不対応は論外、遅延もできるだけ避けましょう。

丁寧な対応


どのようなチャネルであれ、顧客に対しては丁寧な態度で接し、親切にサポートを提供することが大切です。

情報提供の充実


商品やサービスに関する詳細な情報を提供し、顧客の不安を解消します。情報が充実していれば、そもそもの対応が必要なくなる可能性もあります。顧客の声に耳を傾け、顧客に不要なアクションを起こさせない方法を考えましょう。

問題解決の徹底


顧客の問題や要望に対して適切な解決策を提供し、満足度を向上させます。提供したカスタマーサービスに対する顧客の反応を確認することで、100%満足してもらえる課題解決を提供できるようにしましょう。

スキル向上のための研修


カスタマーサービスの担当者に対して定期的な研修を行い、スキルの向上をはかります。

フィードバックの活用


顧客からのフィードバックを積極的に収集し、改善に反映させます。

チームワークの強化


カスタマーサービスのチームワークを強化し、円滑な対応を実現します。誰が対応しても同じような高い満足度を得られるようにチーム内での情報共有も徹底します。

まとめ

カスタマーサービスは顧客満足度の向上に欠かせない要素です。

顧客対応の迅速化や丁寧な態度、情報提供の充実化、問題解決の徹底、スキル向上の研修など、様々なポイントを押さえることで、カスタマーサービスの質の向上に努めましょう。

顧客の満足度向上は企業の成長と成功に直結するため、積極的な取り組みが重要です。

顧客満足度向上を目指して、カスタマーサービスの品質向上に取り組んでください。
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