継続率の向上はビジネスの成功に直結します。
継続率を向上させるためには、自社の製品やサービスの継続率の現状を正しく把握する必要があります。
この記事では、マーケティングにおける継続率の概要や向上によるメリットを踏まえつつ、継続率の計算方法、向上のための基本的な施策について紹介します。
マーケティングの質を向上させ、事業の安定性を高めるために、ぜひご確認ください。
継続率を向上させるためには、自社の製品やサービスの継続率の現状を正しく把握する必要があります。
この記事では、マーケティングにおける継続率の概要や向上によるメリットを踏まえつつ、継続率の計算方法、向上のための基本的な施策について紹介します。
マーケティングの質を向上させ、事業の安定性を高めるために、ぜひご確認ください。
マーケティングにおける継続率
まずは、マーケティングにおける継続率とは何かについて確認しておきましょう。
マーケティングにおける継続率とは、自社の製品やサービスを初めて購入してくれた顧客のうち、再度購入してくれた顧客の割合を指します。リピート率と呼ばれることもあります。
継続率の計算方法については後ほど解説します。
継続率は30~40％程度が平均とされていますが、製品やサービスの種類によって上下します。継続利用の見込みが高いブランド化粧品や健康食品などであれば、継続率は平均を上回る可能性が高くなります。逆に、買い替えの頻度が低い高額な電化製品などは、平均を下回ることが一般的です。
継続率と混同される指標としてリピーター率があります。両者は性質が全く異なる指標ですので注意が必要です。
リピーター率は、一定期間に製品・サービスを購入した顧客のうち、既存顧客がどれだけいたのかを示す割合となります。
例えば4月から9月にかけて、製品・サービスを購入してくれた顧客が100人いたとして、そのうち既存顧客が60人であった場合、リピーター率は60％となるわけです。
このように既存顧客の割合を把握できるものの、マーケティングにおいては継続率の方が重要と言えます。
継続率の重要性については、次の章のメリットを通じて確認していきましょう。
マーケティングにおける継続率とは
マーケティングにおける継続率とは、自社の製品やサービスを初めて購入してくれた顧客のうち、再度購入してくれた顧客の割合を指します。リピート率と呼ばれることもあります。
継続率の計算方法については後ほど解説します。
継続率は30~40％程度が平均とされていますが、製品やサービスの種類によって上下します。継続利用の見込みが高いブランド化粧品や健康食品などであれば、継続率は平均を上回る可能性が高くなります。逆に、買い替えの頻度が低い高額な電化製品などは、平均を下回ることが一般的です。
リピーター率との違い
継続率と混同される指標としてリピーター率があります。両者は性質が全く異なる指標ですので注意が必要です。
リピーター率は、一定期間に製品・サービスを購入した顧客のうち、既存顧客がどれだけいたのかを示す割合となります。
例えば4月から9月にかけて、製品・サービスを購入してくれた顧客が100人いたとして、そのうち既存顧客が60人であった場合、リピーター率は60％となるわけです。
このように既存顧客の割合を把握できるものの、マーケティングにおいては継続率の方が重要と言えます。
継続率の重要性については、次の章のメリットを通じて確認していきましょう。
継続率を把握するメリット
継続率について概要を押さえたところで、継続率を把握、向上させるメリットについて確認していきます。
まずメリットとして挙げられるのは、顧客が満足しているかの判断材料になるという点です。
製品やサービスを購入した新規顧客は、満足すれば再度購入してくれます。満足しなければ、別の製品やサービスを利用することになります。
そのため継続率を計算することで、自社の製品・サービスに対する顧客の満足度を確認できるというわけです。
事業の安定性を把握できることも、継続率を把握するメリットの一つとして挙げられます。
先ほどお話した通り、継続率は顧客満足度の端的な指標です。
顧客満足度が高ければ将来的な安定的な売り上げも見込め、事業も安定していくことが予想できますが、逆に顧客満足度が低い場合は、事業の安定性も低いと予想できます。
そのため継続率をしっかり把握しておくことで、事業の安定性に問題があった場合でも、取り返しがつかなくなる前に適切な対策を講じることができるでしょう。
継続率を把握することで、マーケティング施策の最適化が可能である点も見逃せません。
継続率が高い要因を分析し、そこに貢献しているマーケティング施策に対して予算を増やすといった活用の仕方ができます。
逆に継続率の向上に貢献できていないマーケティング施策は、工数も費用も削減することで、全体的な費用対効果を高めることもできます。
顧客が満足しているかを確認できる
まずメリットとして挙げられるのは、顧客が満足しているかの判断材料になるという点です。
製品やサービスを購入した新規顧客は、満足すれば再度購入してくれます。満足しなければ、別の製品やサービスを利用することになります。
そのため継続率を計算することで、自社の製品・サービスに対する顧客の満足度を確認できるというわけです。
事業の安定性を把握できる
事業の安定性を把握できることも、継続率を把握するメリットの一つとして挙げられます。
先ほどお話した通り、継続率は顧客満足度の端的な指標です。
顧客満足度が高ければ将来的な安定的な売り上げも見込め、事業も安定していくことが予想できますが、逆に顧客満足度が低い場合は、事業の安定性も低いと予想できます。
そのため継続率をしっかり把握しておくことで、事業の安定性に問題があった場合でも、取り返しがつかなくなる前に適切な対策を講じることができるでしょう。
マーケティング施策の最適化が可能
継続率を把握することで、マーケティング施策の最適化が可能である点も見逃せません。
継続率が高い要因を分析し、そこに貢献しているマーケティング施策に対して予算を増やすといった活用の仕方ができます。
逆に継続率の向上に貢献できていないマーケティング施策は、工数も費用も削減することで、全体的な費用対効果を高めることもできます。
継続率の計算方法
継続率の計算方法について確認しておきましょう。
継続率は自社の製品やサービスを初めて購入してくれた顧客のうち、再度購入してくれた顧客の割合です。
そのため計算方法は非常にシンプルになります。具体的な計算式としては、以下のようになります。
【継続率の計算式】
継続率＝（再購入者数÷全初回購入者数）×100
それでは上記の計算式とサンプルのデータを用いて、計算してみましょう。
例えば、とある月に自社の製品・サービスを初めて購入してくれた顧客が1,000人いたとしましょう。
そのうち300人が再度自社の製品・サービスを購入してくれたとします。
その場合の継続率は以下のようになります。
継続率＝（300÷1,000）×100＝30％
継続率の計算式
継続率は自社の製品やサービスを初めて購入してくれた顧客のうち、再度購入してくれた顧客の割合です。
そのため計算方法は非常にシンプルになります。具体的な計算式としては、以下のようになります。
【継続率の計算式】
継続率＝（再購入者数÷全初回購入者数）×100
継続率の計算例
それでは上記の計算式とサンプルのデータを用いて、計算してみましょう。
例えば、とある月に自社の製品・サービスを初めて購入してくれた顧客が1,000人いたとしましょう。
そのうち300人が再度自社の製品・サービスを購入してくれたとします。
その場合の継続率は以下のようになります。
継続率＝（300÷1,000）×100＝30％
継続率を向上させるための方法
最後に、継続率を向上させるための方法を紹介していきます。
継続率を向上させる上でまず必要なのは、顧客分析です。
可能であればCRMやSFAなどのツールを活用し、顧客に関する様々なデータを収集し、それを分析することで、顧客の購買傾向やニーズなどを予測することができます。
これらの分析内容を基に、マーケティング施策を改善することで、継続率向上に繋げることができるでしょう。
また定期的に顧客とコンタクトを図ることも重要になります。
顧客が最初に製品やサービスを購入してくれてからコンタクトもフォローも行わなければ、よほど満足度が高かったのでなければ、顧客の関心は次第に薄れていきます。
定期的なコンタクトを図り、顧客に自社の存在を定期的に思い出してもらうための工夫を講じる必要があるのです。
例えばメルマガを配信したり、クーポン付きのDMを配信したりするといった方法が考えられるでしょう。
会員制度を活用するというのも継続率を高める有効な方法でしょう。
会員となった顧客限定でセール情報やクーポンなどの配布を行うなどの取り組みが基本となります。
また会員の誕生日にギフトを送ったり、ポイント制度も活用したり、顧客のロイヤルティを高めるような施策を実施していきましょう。
顧客ロイヤルティが高まれば、自ずと継続率も向上することになるので、是非取り組んでみてください。
カスタマーサービスを充実させることも忘れてはいけません。
継続率とは顧客満足度の指標でもあると述べた通り、顧客満足度が高ければ、継続率も高くなる傾向にあります。
そのため購入した製品・サービスに不満を抱いた顧客に対するフォローや、製品・サービスの利用に関する疑問にいち早く回答できるチャットといった、カスタマーサービスを充実させることが肝要となります。
カスタマーサービスを充実させることで、クロスセルやアップセルなどに繋げ、継続率の向上に直接的に貢献できる可能性もあるでしょう。
顧客を分析する
継続率を向上させる上でまず必要なのは、顧客分析です。
可能であればCRMやSFAなどのツールを活用し、顧客に関する様々なデータを収集し、それを分析することで、顧客の購買傾向やニーズなどを予測することができます。
これらの分析内容を基に、マーケティング施策を改善することで、継続率向上に繋げることができるでしょう。
定期的なコンタクトを実施する
また定期的に顧客とコンタクトを図ることも重要になります。
顧客が最初に製品やサービスを購入してくれてからコンタクトもフォローも行わなければ、よほど満足度が高かったのでなければ、顧客の関心は次第に薄れていきます。
定期的なコンタクトを図り、顧客に自社の存在を定期的に思い出してもらうための工夫を講じる必要があるのです。
例えばメルマガを配信したり、クーポン付きのDMを配信したりするといった方法が考えられるでしょう。
会員制度を活用する
会員制度を活用するというのも継続率を高める有効な方法でしょう。
会員となった顧客限定でセール情報やクーポンなどの配布を行うなどの取り組みが基本となります。
また会員の誕生日にギフトを送ったり、ポイント制度も活用したり、顧客のロイヤルティを高めるような施策を実施していきましょう。
顧客ロイヤルティが高まれば、自ずと継続率も向上することになるので、是非取り組んでみてください。
カスタマーサービスの充実
カスタマーサービスを充実させることも忘れてはいけません。
継続率とは顧客満足度の指標でもあると述べた通り、顧客満足度が高ければ、継続率も高くなる傾向にあります。
そのため購入した製品・サービスに不満を抱いた顧客に対するフォローや、製品・サービスの利用に関する疑問にいち早く回答できるチャットといった、カスタマーサービスを充実させることが肝要となります。
カスタマーサービスを充実させることで、クロスセルやアップセルなどに繋げ、継続率の向上に直接的に貢献できる可能性もあるでしょう。
まとめ
今回はマーケティングにおける継続率について、概要やメリット、計算方法から向上させる方法までまとめて解説してきました。
本文でも繰り返した通り、マーケティングにおける継続率は顧客満足度を端的に表す指標です。
継続率を定期的に把握し、自社の製品・サービスに対する顧客満足度を確認しながら、適切なマーケティング施策を実施していくことが、事業の安定には欠かせません。
継続率の把握とそれに基づくマーケティング施策の検討や改善に取り組んでみてください。
本文でも繰り返した通り、マーケティングにおける継続率は顧客満足度を端的に表す指標です。
継続率を定期的に把握し、自社の製品・サービスに対する顧客満足度を確認しながら、適切なマーケティング施策を実施していくことが、事業の安定には欠かせません。
継続率の把握とそれに基づくマーケティング施策の検討や改善に取り組んでみてください。
