リピーターを増やすには何をする? 要点を詳しく解説!

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売上向上のためには新規客獲得ばかりでなく、リピーターをいかに増やすかが重要になります。リピーターの増加は企業や店舗に様々なメリットをもたらし、事業拡大に直結します。

この記事では、リピーターを増やす方法やリピーター獲得のメリットなどを詳しく解説していきます。

なぜリピーターを増やすことが大切なのか?

売上を向上させるには新規顧客とリピーターの数を増やし、単価や受注頻度を上げなければなりません。なぜリピーターを増やすことが重要なのか? 深掘りしてみましょう。

1:5の法則をご存知でしょうか? 


一般的に、新規客を獲得するには既存客の5倍の費用をかけなければならないといわれています。マーケティング用語ではこれを「1:5の法則」と呼びます。新規客は既存客と比べると、企業に対して信用性もないため、購入障壁も高くなります。そこで宣伝やアプローチを繰り返したり、割引券やプレゼントを付けて企業側も購入障壁を下げようとするため、多額のコストがかかるのです。初回購入後、割引分を回収しようと値上げを行なったとしても、短期的に売上は上がるもののすぐに客離れとなってしまうため、リピーターを増やした方が売上向上には効率が良いのです。

リピーター獲得のメリットとは何か?

集客にかかる費用が削減される他、リピーターを獲得するとどのようなメリットがあるのでしょうか?具体的に見ていくことにしましょう。

売上が安定する


事業を永続化させるためには、売上の大幅な落ち込みを避け、安定化させることが重要です。リピーターは商品やサービスを繰り返し購入してくれるため、企業売上のベースとなってくれます。

リピーターは自社のファンとなってくれるため積極的に購入してくれ、高い購入単価や購入頻度も期待できます。

共有・共感による新規客獲得が実現できる


リピーターは自社の商品・サービスに対して好意的であり、ファンともいえます。そしてリピーターは誰かに共感してもらおうと、周囲にいる人に自分が気に入った商品やサービス、その企業について話してくれます。

こうした口コミと同じことがSNS上でも起き、リピーターが発信した情報に新たな人が共感し、新規客となります。

つまりリピーターを増やすことは、企業にとって営業マンを増員させることと似ているのです。

LTVがアップする


リピーターを獲得するとLTVがアップします。LTVは「Life Time Value(ライフ・タイム・バリュー)」の頭文字で、「顧客生涯価値」といった意味になります。より詳しく解説すれば、一人の顧客が生涯にわたり、その企業に与えてくれる利益を表わす指標ということです。

LTVがアップすれば、利益を安定して出せることに加え、経営効率もアップするため非常に重要なのです。

リピーターが増えない理由とは?

リピーターは簡単に増えるものではないため、各企業や店舗がリピーターを増やすことに日々知恵を絞っています。ではなぜリピーター獲得が困難なのでしょうか?ここでは増えない理由を見ていくことにしましょう。

商品やサービスに不満を感じたから


顧客のニーズ&ウォンツに的確に応えることができなければ顧客は不満を感じ、離脱してしまいます。顧客が不満を感じるのは商品やサービスに限ったことではなく、応対したスタッフや包装・梱包、支払方法、営業時間、駐車場など、その原因はいたるところに落ちています。

自社の都合や自社視点ではなく、顧客視点で自社と顧客接点の場がどのように見えるのか洗い出し、日々改善につなげる必要があります。

リピーター獲得のための施策を実践していない


顧客に不満を感じさせてしまうのは論外ですが、記憶されない商品やサービスを提供していても、顧客は再び購入行動を起こしてはくれません。

商品やサービスを検討する際、よほどの優良客やファン以外は他社を含め比較検討し、インターネット検索もしながら購入を決定する人が大半です。このとき、まずは自社の商品やサービスを思い出してもらう必要があるため、リピーター獲得のための継続的なアプローチが必要になります。

なぜ顧客はリピーターとなるのか?

では逆に、顧客はどんなことがあるとリピーターとなるのでしょうか?こちらも具体的に見ていくことにしましょう。

企業や店舗との接触頻度が多い


前述の通り、自社や自社の商品・サービスを思い出してもらうことがリピーターになってもらうカギとなります。

「単純接触効果」をご存知でしょうか?これは繰り返し接すると相手への警戒心が薄れ、好意が増すという人間の心理効果です。

営業担当が何度も顧客のもとを訪れ、電話やメールを使って継続的にアプローチするのも、こうした心理効果に従えば合理的といえるでしょう。

定期的にメルマガやLINEでメッセージを発信する、イベントを開催する、顧客にアンケートをお願いするなど接触頻度を上げる施策の実施が重要になります。

利用したいと思えるから


期待以上のことをされると、人はいつまでも記憶してしまいます。良い意味で期待を裏切られたり、感動するようなユーザー体験があると、顧客はリピーターになってくれます。

「低価格」や「大幅値下げ」も人に感動を与える場合もありますが、こうした施策で集客されるのはどちらかというと移り気な顧客で、これ以上の低価格や値下げを他社が行なうと、すぐに去ってしまうため期待はできません。

顧客が継続して利用してくれるためには、価格以外から価値を生み出すことが大切になります。

リピーターはどのようにして増やす?

では、リピーターを増やすにはどうしたらいいのでしょう。ここでは具体的な方法を解説します。

新規顧客の共感ポイントを意識する


新規顧客はその商品やサービスの裏側にあるストーリーやこだわり、企業姿勢などに共感します。企業によっては商品の機能性やサービスの質の高さばかりを訴えようとしますが、情緒的価値を強くメッセージすることで共感が得られることもあります。

顧客をひいきする


新規顧客を時に特別扱いし、他の顧客に比べひいきすることでリピートにつながることがあります。例えば誕生日特別クーポンや購入者限定サービスの実施などです。

企業は購入障壁を下げるために見込み客への特別扱いやひいきは考えますが、購入後メリットが感じられず離脱する顧客もいるため、顧客のひいきはバランスよく実施することが重要です。

継続的なアプローチを行なう


リピーターは自社や商品・サービスに対し、好意的に受け止めてくれているため、企業側から継続的なアプローチがあれば購入に至るチャンスは生まれます。

しかし、リピーターにお得でためになるような情報もなく、ただ何度もアプローチしてもかえって逆効果で悪い印象を与えてしまいます。

一方、せっかく好意を抱いているにもかかわらず、アプローチ不足の状態でいると、リピーターでもいずれは忘れてしまいます。

商品購入後1ヶ月、登録後1年などリピートに繋がりやすいタイミングでアプローチしてみましょう。

顧客の生の声を聞く


顧客のクレームや要望への対応は、よりファン化したリピーターを生み出すチャンスにつながります。

顧客のクレーム対応は緊張感もあり、とても大変な仕事ですが、クレーム客が自分の要望を企業に真摯に対応してもらった場合、一気にファン化してしまうといったデータもあるほどです。

また生の声はサービス向上や商品開発のヒントに繋がる場合もあるため、積極的に集めるようにしましょう。

まとめ

業績を安定させるためには、リピーターを獲得し、リピーターを増やし、リピーターでいてもらう期間を伸ばすことが重要です。

私たちサックルは、顧客目線で商品のプロモーションを考え、接点を増やす施策を得意としております。マーケティングに加え、デザイン、開発チームも自社に完備しており、ビジネスを多方面に展開する上でお役に立つことができます。

業績の拡大や安定にリピーターが不可欠であるとお考えであるなら、お気軽にお問いあわせください。
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サックルマガジン編集部

デジタルクリエイティブの最新情報を発信する情報マガジン「サックルMAGAZINE」の編集部です。運営会社サックルは「ニーズがあるクリエイター集団でい続ける」を掲げ、創業13年目を迎えました。デジタル領域のプロとして、メディアを通じて多くのビジネスマンに有益な情報を発信しています。

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