売上を安定的に向上させるためには、新規客の獲得だけでなく、リピーターをいかに増やすかが大事です。リピーターの増加は企業や店舗に様々なメリットをもたらし、事業の安定や拡大に直結します。
この記事では、リピーター獲得のメリットやリピーターを増やす方法を解説します。
この記事では、リピーター獲得のメリットやリピーターを増やす方法を解説します。
なぜリピーターを増やすことが大切なのか？
売上を安定的に向上させるためには、新規顧客とリピーターの数を増やし、単価や受注頻度を上げる必要があります。なぜリピーターを増やすことが重要なのか、まずはその点を考えてみましょう。
一般的に新規客を獲得するためには、既存客の5倍の費用をかけなければならないとされています。マーケティング用語ではこれを「1：5の法則」と呼びます。
新規客は既存客と比べると、企業に対して信用性もロイヤルティも高くないため、購入障壁が高くなります。そこで企業側もアプローチを繰り返す必要があり、リピータの獲得に比べてコストがかかることになります。
1：5の法則
一般的に新規客を獲得するためには、既存客の5倍の費用をかけなければならないとされています。マーケティング用語ではこれを「1：5の法則」と呼びます。
新規客は既存客と比べると、企業に対して信用性もロイヤルティも高くないため、購入障壁が高くなります。そこで企業側もアプローチを繰り返す必要があり、リピータの獲得に比べてコストがかかることになります。
リピーター獲得の3つのメリット
集客にかかる費用が削減される他、リピーター獲得にはどのようなメリットがあるのでしょうか？
事業を永続化させるためには、売上の大きな落ち込みを避け、安定させることが重要です。リピーターは商品やサービスを繰り返し購入してくれるため、企業売上のベースとなってくれる存在です。
リピーターは自社のファンとなってくれるため、商品を積極的に購入してくれ、購入単価や購入頻度の向上に直結します。
リピーターは自社の商品やサービスに好意的です。現代は多くの人がスマホやSNSを使って情報発信をする時代であり、そうした場で自社の商品やサービスについて言及してもらえることで共有・共感が得られ、広告費をかけずとも新規客獲得のための大きな力になってくれます。
リピーターを獲得するとLTVがアップします。LTVは「Life Time Value（ライフ・タイム・バリュー）」の頭文字で、「顧客生涯価値」といった意味になります。より詳しく解説すれば、一人の顧客が生涯にわたりその企業に与えてくれる利益を表わす指標です。
LTVがアップすれば利益を安定して出せることに加えて、経営効率もアップするため非常に重要です。
売上が安定する
事業を永続化させるためには、売上の大きな落ち込みを避け、安定させることが重要です。リピーターは商品やサービスを繰り返し購入してくれるため、企業売上のベースとなってくれる存在です。
リピーターは自社のファンとなってくれるため、商品を積極的に購入してくれ、購入単価や購入頻度の向上に直結します。
共有・共感による新規客の獲得
リピーターは自社の商品やサービスに好意的です。現代は多くの人がスマホやSNSを使って情報発信をする時代であり、そうした場で自社の商品やサービスについて言及してもらえることで共有・共感が得られ、広告費をかけずとも新規客獲得のための大きな力になってくれます。
LTVがアップする
リピーターを獲得するとLTVがアップします。LTVは「Life Time Value（ライフ・タイム・バリュー）」の頭文字で、「顧客生涯価値」といった意味になります。より詳しく解説すれば、一人の顧客が生涯にわたりその企業に与えてくれる利益を表わす指標です。
LTVがアップすれば利益を安定して出せることに加えて、経営効率もアップするため非常に重要です。
リピーターが増えない理由とは？
リピーターは簡単に増えるものではないため、各企業や店舗がリピーターを増やすことに日々知恵を絞っています。ではなぜリピーター獲得が困難なのでしょうか？ここでは増えない理由を見ていくことにしましょう。
顧客のニーズ＆ウォンツに的確に応えることができなければ顧客は不満を感じ、離脱してしまいます。顧客が不満を感じるのは商品やサービスに限ったことではなく、応対したスタッフや包装・梱包、支払方法、営業時間、駐車場など、その原因はいたるところに落ちています。
自社の都合や自社視点ではなく、顧客視点で自社と顧客接点の場がどのように見えるのか洗い出し、日々改善につなげる必要があります。
顧客に不満を感じさせてしまうのは論外ですが、記憶されない商品やサービスを提供していても、顧客は再び購入行動を起こしてはくれません。
商品やサービスを検討する際、よほどの優良客やファン以外は他社を含め比較検討し、インターネット検索もしながら購入を決定する人が大半です。このとき、まずは自社の商品やサービスを思い出してもらう必要があるため、リピーター獲得のための継続的なアプローチが必要になります。
商品やサービスに不満を感じたから
顧客のニーズ＆ウォンツに的確に応えることができなければ顧客は不満を感じ、離脱してしまいます。顧客が不満を感じるのは商品やサービスに限ったことではなく、応対したスタッフや包装・梱包、支払方法、営業時間、駐車場など、その原因はいたるところに落ちています。
自社の都合や自社視点ではなく、顧客視点で自社と顧客接点の場がどのように見えるのか洗い出し、日々改善につなげる必要があります。
リピーター獲得のための施策を実践していない
顧客に不満を感じさせてしまうのは論外ですが、記憶されない商品やサービスを提供していても、顧客は再び購入行動を起こしてはくれません。
商品やサービスを検討する際、よほどの優良客やファン以外は他社を含め比較検討し、インターネット検索もしながら購入を決定する人が大半です。このとき、まずは自社の商品やサービスを思い出してもらう必要があるため、リピーター獲得のための継続的なアプローチが必要になります。
なぜ顧客はリピーターとなるのか？
では逆に、顧客はどんなことがあるとリピーターとなるのでしょうか？
企業や店舗との接触頻度が多い
前述の通り、自社や自社の商品・サービスを記憶してもらうことが、リピーターになってもらう鍵となります。
「単純接触効果」をご存知でしょうか？これは繰り返し接すると相手への警戒心が薄れ、好意が増すという心理効果です。
営業担当が何度も顧客のもとを訪れ、電話やメールを使って継続的にアプローチするのも、こうした心理効果に照らせば合理的といえます。
定期的にメルマガやLINEでメッセージを発信する、イベントを開催する、顧客にアンケートをお願いするなど、接触頻度を上げる施策の実施が重要になります。
利用したいと思えるから
期待以上のことをされると、人の記憶に残ります。良い意味で期待を裏切られたり、感動するようなユーザー体験があると、顧客はリピーターになりやすくなります。
「低価格」や「大幅値下げ」も人に感動を与える場合がありますが、こうした施策で集客されるのはどちらかというと移り気な顧客で、これ以上の低価格や値下げを他社が行なうと、すぐに去ってしまうため期待はできません。
顧客が継続して利用してくれるためには、価格以外から価値を生み出すことが大切になります。
リピーターはどのようにして増やす？
では、リピーターを増やすにはどうしたらいいのでしょう。
新規顧客はその商品やサービスの裏側にあるストーリーやこだわり、企業姿勢などに共感します。企業によっては商品の機能性やサービスの質ばかりを訴えようとしますが、そうした情緒的価値を強くメッセージングすることで、共感が得られることがあります。
他の一般的な顧客に比べてお得感をアピールすることで、リピートにつながることがあります。例えばポイント制度の活用や、定期購入者限定のサービスの実施などが考えられます。
購入障壁を下げるために見込み客や初回購入者への特別扱いはありがちですが、次回からの購入にメリットが感じられなければ、リピート率が極端に低くなり、収益が安定しません。
リピーターは商品・サービスを好意的に受け止めてくれているため、企業側から継続的なアプローチがあれば、購入を継続してくれる可能性が高まります。
せっかく好意を抱いてくれているのにも関わらずアプローチ不足の状態でいると、記憶や好印象が薄れ、競合他社に割って入られる隙が生じます。
商品購入後1ヶ月、登録後1年など、再購入を検討しだすタイミングを見極め、リピートに繋がるような効果的なアプローチを実施しましょう。
顧客のクレームや要望への対応は、よりファン化したリピーターを生み出すチャンスにつながります。
顧客のクレーム対応は緊張感もあり、とても大変な仕事ですが、クレーム客が自分の要望を企業に真摯に対応してもらった場合、一気にファン化してしまうといったデータもあるほどです。
顧客の生の声はサービス向上や商品開発のヒントに繋がる場合もあるため、積極的に収集、分析しましょう。
新規顧客の共感ポイントを意識する
新規顧客はその商品やサービスの裏側にあるストーリーやこだわり、企業姿勢などに共感します。企業によっては商品の機能性やサービスの質ばかりを訴えようとしますが、そうした情緒的価値を強くメッセージングすることで、共感が得られることがあります。
リピーターにはお得感を
他の一般的な顧客に比べてお得感をアピールすることで、リピートにつながることがあります。例えばポイント制度の活用や、定期購入者限定のサービスの実施などが考えられます。
購入障壁を下げるために見込み客や初回購入者への特別扱いはありがちですが、次回からの購入にメリットが感じられなければ、リピート率が極端に低くなり、収益が安定しません。
継続的なアプローチを行なう
リピーターは商品・サービスを好意的に受け止めてくれているため、企業側から継続的なアプローチがあれば、購入を継続してくれる可能性が高まります。
せっかく好意を抱いてくれているのにも関わらずアプローチ不足の状態でいると、記憶や好印象が薄れ、競合他社に割って入られる隙が生じます。
商品購入後1ヶ月、登録後1年など、再購入を検討しだすタイミングを見極め、リピートに繋がるような効果的なアプローチを実施しましょう。
顧客の声を聞く
顧客のクレームや要望への対応は、よりファン化したリピーターを生み出すチャンスにつながります。
顧客のクレーム対応は緊張感もあり、とても大変な仕事ですが、クレーム客が自分の要望を企業に真摯に対応してもらった場合、一気にファン化してしまうといったデータもあるほどです。
顧客の生の声はサービス向上や商品開発のヒントに繋がる場合もあるため、積極的に収集、分析しましょう。
まとめ
業績を安定させるためには、リピーターを獲得し、リピーターを増やし、リピーターでいてもらう期間を伸ばすことが重要です。
私たちサックルは、顧客目線で商品のプロモーションを考え、接点を増やす施策を得意としております。マーケティングに加え、デザイン、開発チームも自社に完備しており、ビジネスを多方面に展開する上でお役に立つことができます。
業績の拡大や安定にリピーターが不可欠であるとお考えであるなら、お気軽にお問いあわせください。
私たちサックルは、顧客目線で商品のプロモーションを考え、接点を増やす施策を得意としております。マーケティングに加え、デザイン、開発チームも自社に完備しており、ビジネスを多方面に展開する上でお役に立つことができます。
業績の拡大や安定にリピーターが不可欠であるとお考えであるなら、お気軽にお問いあわせください。
