生活者の価値感の多様化が叫ばれて久しい現代ですが、近年ますますそれは細分化してきており、大衆を意識したかつてのメッセージ訴求では人の心を動かせなくなってきました。
そうした背景から、一部のファンに働きかけることでより確実な売上アップや、さらに新たな顧客獲得につながる「ファンマーケティング」に近年注目が集まっています。
そこで当記事では、ファンマーケティングの概要、メリット、実践にあたって必要なことや注意点について解説します。
そうした背景から、一部のファンに働きかけることでより確実な売上アップや、さらに新たな顧客獲得につながる「ファンマーケティング」に近年注目が集まっています。
そこで当記事では、ファンマーケティングの概要、メリット、実践にあたって必要なことや注意点について解説します。
ファンマーケティングって何？
ファンマーケティングはファンベースマーケティングとも呼ばれ、ファンを売上基盤として増やし続けるマーケティングのことを指します。
一般的に「ファン」というと芸能人やスポーツチームのそれが想起されます。そして、熱狂的なファンほど、あまり売り手側が力を入れなくてもグッズ等が売れていくため、ファンへ働きかけるこのマーケティングに疑問を持つ人も少なくないようです。
しかし、ファンマーケティングは新たな顧客を次々と自然に生み出してくれるという点で、一般的な様々な企業から注目を集めています。
ファンには「自分の気に入った商品やサービスを他の人にも利用してもらいたい」「自分が好きなこの企業の存在をもっと他の人にも知ってもらいたい」といった共有心理があります。そして、周囲の友人知人、会社の同僚などへの口コミや、SNSを通じて大勢の人たちに発信することで、新たな生活者が共感共鳴し、自然と新規顧客になってくれるのです。これがファンマーケティングによってもたらされるメリットといえます。
一般的に「ファン」というと芸能人やスポーツチームのそれが想起されます。そして、熱狂的なファンほど、あまり売り手側が力を入れなくてもグッズ等が売れていくため、ファンへ働きかけるこのマーケティングに疑問を持つ人も少なくないようです。
しかし、ファンマーケティングは新たな顧客を次々と自然に生み出してくれるという点で、一般的な様々な企業から注目を集めています。
ファンには「自分の気に入った商品やサービスを他の人にも利用してもらいたい」「自分が好きなこの企業の存在をもっと他の人にも知ってもらいたい」といった共有心理があります。そして、周囲の友人知人、会社の同僚などへの口コミや、SNSを通じて大勢の人たちに発信することで、新たな生活者が共感共鳴し、自然と新規顧客になってくれるのです。これがファンマーケティングによってもたらされるメリットといえます。
ファンマーケティングとパレートの法則
「パレートの法則」をご存知でしょうか？
ビジネスの現場でよく登場する言葉なので、すでに知っている人も多いかもしれません。
パレートの法則は「80：20の法則」とも呼ばれており、全顧客のうちの20％を占める優良客は、全売上の80％を生み出すといった法則です。
つまり一般顧客に継続的なアプローチを図りながら優良客（ファン）に育成することで売上アップを狙うのがファンマーケティングなのです。
ビジネスの現場でよく登場する言葉なので、すでに知っている人も多いかもしれません。
パレートの法則は「80：20の法則」とも呼ばれており、全顧客のうちの20％を占める優良客は、全売上の80％を生み出すといった法則です。
つまり一般顧客に継続的なアプローチを図りながら優良客（ファン）に育成することで売上アップを狙うのがファンマーケティングなのです。
ファン化した顧客に見られる特徴とは？
前述の通り、ファンは「自分が魅力を感じた商品やサービスについて、他の人にもその魅力に気づいてほしい」「自分が応援・支持する企業について、もっと大勢の人々に知ってもらいたい」と考えており、周囲の人々やSNSを通じて熱心に熱く語る特徴があります。
また、ファン同士が集まるコミュニティのような場があった場合、同じ価値観を持つ者同士で意気投合し、自分の価値観や好きなモノ、大切にしていることに対して自信を持つようになり、ますます他人に広める傾向があります。
さらに、ファンは好きな商品やサービスを生み出す企業に対し、応援する、もしくは共に成長したいといった気持ちが強いというのも特徴です。
また、ファン同士が集まるコミュニティのような場があった場合、同じ価値観を持つ者同士で意気投合し、自分の価値観や好きなモノ、大切にしていることに対して自信を持つようになり、ますます他人に広める傾向があります。
さらに、ファンは好きな商品やサービスを生み出す企業に対し、応援する、もしくは共に成長したいといった気持ちが強いというのも特徴です。
ファンマーケティング実践にあたって必要なことや注意点とは？
商品・サービス力が高いことが前提となる
ファンマーケティングは短時間で成功するものではありません。実践する前提としてまず、商品・サービス力が高いことが必須条件です。
顧客やユーザーが使用・体験した際、満足感が得られなければ、そもそもリピートされないからです。
記憶に残る商品・サービスであること
世の中にはすでにたくさんの商品・サービスで溢れかえっており、飽和状態といえます。そんな中で顧客やユーザーに自社の商品やサービスを記憶してもらうには、
・使用した際に驚かせる（期待以上の状態）仕掛け
・見た目やデザインのひと工夫
・顧客やユーザー一人ひとりに合わせた対応（ホスピタリティ）
などが必要になります。
ファンへの接触機会・回数を増やす
これまで解説してきたように、売上アップを図るためにはファンである優良客に継続的にアプローチすることが重要になります。しかし、この「継続的なアプローチ」を実践する際、例えばDMだけ、メルマガだけ、LINEだけ、ホームページだけといったように、何かに限定したコミュニケーションを行なうことはおすすめできません。
ファンの人々は自社や商品・サービスに対して同じような価値観を持ってはいますが、属性や特性は様々であり、ある特定のコミュニケーションツールにだけ接しているわけではないからです。
熱狂的なファンであったとしても、例えば「最初はSNSに掲載されていた商品に興味を持ち、その後自分でその企業についてホームページを調べた。そして友人とイベントに参加して、楽しかったのでそれをSNSで発信した」など、様々なコミュニケーションツールや場を利用すると想像できるからです。
全国をエリアとするマス媒体などはかかる費用も莫大となってしまいますが、無料のSNSや小規模で開催する販売会といったイベントは、あまりコストをかけずに中小企業でも行なえるため、ファンへの接触機会やコミュニケーションの場はできるだけ増やすようにしましょう。
また、接触回数を多くすると不安感や不信感がなくなり、信頼性が高まるといった心理学の実験データもあります。適切なタイミングで接触回数を増やすように心がけましょう。
特別扱いする
条件により選ばれた一般顧客や、すでにファンである人でも特に自社にとって大切と思われる人を特別扱いすることでより熱狂的なファンに育成することができます。
人間は優越感に浸ると誰かに話したり、自慢したくなります。
特別扱いを受けた顧客は対価をもらっていないにもかかわらず、積極的に自社の良い情報、ポジティブな感想を発信し、一般の人々へ拡散してくれるため、企業にとっては大きなメリットといえるでしょう。
アンバサダー制度を導入する
アンバサダー制度とはファンに自社や自社の商品・サービスについての情報を発信してもらう制度で、ファンに情報発信をしてもらう代わりに特典を提供します。
先にも述べたように、ファンは好きな企業やその商品・サービスに対して応援することに積極的なため、自社の営業のような働きをしてくれる場合もあります。
ファン同士が交流できる場をつくる
一般顧客をファンへと育成できた場合、先に述べたように「パレートの法則」から安定した売上確保が期待できるでしょう。しかし、それだけでは売上アップの伸び率が少ないものになってしまいます。つまり、ファンが新たな顧客を自ら、そして自然とつくり出すことができなければ、売上アップは加速してくれません。そのためにはファンが新たな顧客を創造してくれる場や仕掛けが必要になるのです。
例えばイベントを企画することによって、企業や商品・サービス、ファンとの接点が生まれます。また、ファンとファン同士が繋がることでより熱狂的な盛り上がりをみせたり、他の人への情報発信スピードも増していきます。
ファンのニーズ＆ウォンツに合った情報発信を行なう
一般顧客からファンへと育成するためには、一人ひとりのファンに合った情報を発信する必要があります。そのためには店舗やECサイトでの購入履歴、お問い合わせ履歴、会員サイトなどでの購買行動を一人ひとりの顧客ごとに統合管理し、属性や特性などを割り出しながら、セグメント化していかなければなりません。こうした仕組み作りができれば、DM、メルマガ、LINEなどで情報発信するにしても、一人ひとりのファンにとって最適な情報を提供することができます。
まとめ
一定の顧客とコミュニケーションを深めてファンになってもらうことで、自社の売上に大きな成果が期待できます。私たちサックルは、見込み顧客との接点構築からナーチャリング、クロージングまでの一連の流れを有機的に組み合わせる施策を得意としております。またその過程において顧客とのコミュニケーションを密にしててファン化をうながし、売上の安定化、拡大を可能にします。自社の商品、サービスのファンを作りたい、増やしたいとお考えの方はぜひお気軽にご相談ください。
